急诊科护患纠纷的原因分析与防范.docVIP

精品论文 参考文献 急诊科护患纠纷的原因分析与防范 田惠菊 （吉林省临江市友谊医院急诊科 134600） 【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）10-0277-02 【摘要】目的 通过对急诊科护患纠纷防范的管理减少其发生。方法 分析和总结急诊科护患纠纷发生的原因采取针对性防范措施。结果 护士的法律意识、 纠纷防范意识增强， 护患纠纷发生率逐年下降。结论 护患纠纷防范管理方法可行，有效的减少了纠纷的发生 ，提高了医院的声誉。 【关键词】急诊科 护患纠纷 原因分析 防范 急诊科作为医院面向社会的窗口，是医疗活动比较集中的场所，是接待急、危、重症患者的前沿阵地。但由于急诊护患关系建立时间短，要求高，患者多起病急，且就诊的患者及家属心理上处于高度应激状态，常表现出焦虑、恐惧，急诊科护理人员在工作中稍有疏忽，即可导致护患纠纷的发生，正确分析护理工作中的隐患，制定对策，对提高急诊科护理工作质量和服务水平，减少护患纠纷的发生具有重要意义。为探讨急诊科护理纠纷的防范，减少和杜绝护患纠纷，使患者及家属满意，本文分析了2008年以来，我院急诊科所潜在的护患纠纷原因，进行分析总结，并采取相应的防范对策，取得了良好效果。现报道如下： 1 引发纠纷得原因 1.1护理人员方面 .1.1护理人员法制观念淡薄，自我保护意识不够：随着社会得发展，现代人法律意识普遍增强，掌握了一定医学知识，在护理工作中，有些护士法律意识淡薄，不注意用法律约束自己的言行，急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，护理记录与医疗记录不相符，若发生纠纷不能提供有利的法律证据，护理人员十分被动。易发生纠纷。 1.1.2服务态度问题：护理人员不能感同身受，不理解患者的焦虑心情，以致患者询问病情时，护理人员若不注意服务态度，不注意说话方式和语气，不能进行及时有效的沟通，极易激怒患者，产生纠纷。 1.1.3 医药费用问题：由于患方对医院收费标准不够了解，当得不到护理人员满意解释时，就易发生矛盾冲突。特别是重大抢救时，一般是先抢救后交钱，病人家属看到费用较高而拒绝缴费，即发生冲突。 1.1.4工作责任心不强，不遵守操作规程：个别护士责任心不强，不能用护理程序服务于病人，工作粗心大意，查对不严，导致差错发生，引发纠纷。 1.1.5护患沟通不够： 护士不能用护理程序服务于病人，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，不能满足病人的心理需求，且急诊科门诊病人在医院停留时间短，易造成病人及家属不理解或误解。 1.1.6业务技术不熟练，护理人员素质不高：观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏知识，以致延误诊断和治疗。因操作技术不精湛，给病人增加痛苦，造成家属不满引发纠纷。 1.1.7 急救药品管理不完善，急救药品用后不及时申领补充，抢救仪器未及时清洁、保养、维修，急用时因抢救物品的缺失而影响抢救效果引发纠纷。 2 防范对策 2.1加强护士法制教育及安全教育，提高法律意识和自我保护意识，杜绝差错：组织全科护士学习法律法规，让每位护士熟知国家法律条文，明白依法行医的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，做到遵纪守法。增强防范纠纷的认识和能力，用法律来保护自己的和法权益，避免护理纠纷。 2.2加强急救技能培训和急救理论的学习，提高护理人员综合素质：熟练掌握各项急救技术，熟悉抢救药品，器械及监护仪器设备的性能、位置、使用方法和操作技术，在整个抢救过程中，能及时准确、迅速地完成各项护理操作。良好心理素质和应急能力，培养护士敬业精神和慎独精神。 2.3更新服务理念，强化服务意识，树立“以人为本”的思想，谨慎服务：在工作中，要学会换位思考，真正做到以患者为中心，尊重患者，关心患者，对患者提出的问题耐心解释。 2.4建立合理完善的收费制度：严格按物价管理收费，公开收费标准。 2.5加强管理，增强工作责任心，严格遵守各项操作规程：管理上严抓，无论是规章制度、操作常规、人员配备、医疗仪器、抢救药品，均要围绕急诊特点，严格要求，严密安排，严抓落实。 2.6护理文件的书写应客观、真实、准确、及时、完整等原则：记录不能遗失、涂改或伪造，使用医学术语，根据病情变化及时记录，重大抢救后及时记录抢救记录。 2.7加强护患沟通，建立良好的护患沟通关系；护患间通过沟通，相互理解，真心相待，少了猜疑和对立，即使在护理工作中有些不足，也