急诊科护患纠纷的原因及防范措施.docVIP

精品论文 参考文献 急诊科护患纠纷的原因及防范措施 郭玉芬 王月红（内蒙古包头市第四医院 内蒙古包头 014030） 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085 (2010)04-0192-02 近年来，医疗纠纷发生的几率不断上升，其原因各不相同。有医疗护理失误造成的一些重大案例，但更多的是在日常工作中非护理过失引起的纠纷事件。由于护士与患者的接触较多，护理工作更直接地面对患者和家属，更直接地承担具体操作任务，特别是急诊科，面对的病人多、流动性大，护理人员年龄偏大且人员少、工作量大，所以也越容易产生纠纷。护理工作者只有在护理工作中不断规范护理行为，加强护患沟通，减少摩擦与纠纷，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能有利于护患和谐关系的构建。 1 护患纠纷发生的原因 1.1 护理人员方面 1.1.1语言不规范，过于简单、生硬引起护患关系紧张。 1.1.2 年龄偏大，面对工作量大的情况下身体不适或年轻人员经验不足，沟通方式和技巧欠妥，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。 1.1.3工作中执行查对制度不严格，甚至护理过程中违反操作规程，实施错误，导致医疗差错或事故的发生。 1.1.4以病人为中心的服务意识不强，服务不主动，护理人员对病人表现出不以为然，对待病人提出的要求不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。 1.1.5临床一线护理人员编制严重缺失，一人多责，导致护理工作不落实，护士责任与义务履行不够。 1.2患者方面 1.2.1随着新的医疗事故处理条例的出台及患者及家属疾病知识的提高，人们的自我保护意识增强或过度维权，他们对一些医疗护理问题有了自己的看法，或对治疗效果期望值过高，不轻易听信医务人员解释是引起纠纷的直接原因。 1.2.2缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。 1.2.3患者对护士履行护理工作职责不予理解、不予配合，导致护患关系紧张。 1.2.4患者及家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。 1.3社会方面 一方面普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权、选择权；另一方面又用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”。一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断，使医务人员成为了“弱势群体”。 2 防范措施 2.1给患者留下良好的第一印象 保持良好得体的外表，淡妆上岗，展现动人的微笑，使患者感到舒适、愉悦。 2.2 增强敬业意识，加强工作责任心 严格执行各项规章制度，将“三查八对”落到实处，通过护理人员的工作使患者感到安全感、信任感。 2.3 转变服务观念，增强服务意识 本着一切以“病人为中心”经常换位思考，提高护理人员内在修养，富有爱心、同情心和耐心，从而避免发生护患纠纷。 2.4 加强对护理人员基础理论和操作技术的培训 护理工作者要提高自身素质，锻炼过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项护理措施，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机从而引发护患纠纷。 2.5 加强护患沟通，建立良好的关系 护士在为患者治疗操作前后正确应用语言进行沟通，并配合相应的动作、表情、手势等形体语言表达对患者的关爱，强化沟通效果，提高护患沟通能力，对于改善护患关系、促进患者康复、提高护理质量、减少护理纠纷有重要的现实意义。 2.6 保证人员充足，避免疲劳作业 护理管理部门要及时调整和补充护理人员，确保临床一线护理工作质量到位，避免人员缺失导致护理工作不落实，甚至侵犯患者权益的事件发生。 2.7 对年轻护士进行岗前培训 年轻护士没有工作经验且缺乏沟通技巧，最易导致护患纠纷。针对此问题采取不同方式加以培训。对每年分配来院的新护士，在岗前培训中要增加“如何进行护患沟通”等内容，请工作经验丰富、处理护患关系有技巧的老护士讲课，让老护士言传身教与患者及家属沟通的技巧，使新护士从思想上、观念上、行动上做到处处为患者着想。 2.8 增强法律意识，做好自我保护 加强护理安全与法律知识教育，增强自我保护意识，积极主动应用法律武器保护护患双方的合法权