感受服务在骨科护理中的应用.docVIP

精品论文 参考文献 感受服务在骨科护理中的应用 李 燕 　　内蒙古医科大学附属医院 骨科 内蒙古呼和浩特 010050 　　摘要：激烈的市场竞争中，医院面临最大的挑战，在竞争中求效益，求生存，求发展，不仅要有现代化的设备，先进的技术和管理经验，更重要的是优质的服务质量。“以人为本，以病人为中心”是新型医疗模式的核心，我科通过加强护患沟通，为患者开展了感受服务护理，体现了对患者感受服务、人文化关怀，改善了护患关系，进一步提高了护理质量和整体护理水平。 　　关键词：感受服务；骨科护理；应用 　　随着社会的发展，护理水平的提高，护理工作从“以疾病为中心”向“以患者为中心”转化，突出了以人为本的护理理念。而舒适护理是一个整体的、个体的、创造性的、有效的护理模式，将舒适的护理融入到整体护理中，使患者愉快的接受治疗。舒适护理的实施，体现了人性化的护理，推动了护理服务质量的提高，让患者在治疗过程中感到舒适，有效的提高了安全度和满意度。 　　一、一般资料 　　我院骨科49张病床，全科医护人员共29人，其中护理人员11人，包括护士长1人，主管护师3人，护师4人，护士4人，平均年龄35岁，平均护龄13年。2009年1月至2010年1月，共收住356例，年龄段包括小儿患者至高龄患者，主要收住腰椎间盘突出症、椎体滑脱、骨折、骨肿瘤、颈椎病等手术患者及非手术患者。 　　二、方 法 　　1、转变服务理念 　　要求全科护理人员要不断转变服务观念，坚持以患者为中心。首先在全科范围内实行感受服务护理总动员，让每个护理人员都能深刻体会感受服务护理的内涵，变被动为主动。工作中礼貌用语，微笑服务，避免无称谓、无表情、无沟通，做到五心服务，即热心、诚心、虚心、耐心、细心，把以人为本的服务理念贯穿于日常护理工作中，在具体操作中要求护士充满爱心。定期进行礼仪培训及理论知识培训。提高护理人员的综合素质。 　　2、建立良好的护患关系 　　不仅把患者看作是生理、心理、社会的人，更重要的是为患者提供情感服务，倡导感动服务。护士仪表整洁，和蔼大方。当患者进入病区时，护士应该起身，用真诚的微笑，亲切的语言去迎接患者。主动向患者介绍住院环境，向患者介绍自己、主管医生、主任、护士长、责任护士及同室病友。如医生不在时，做好解释工作，让患者做好休息，使患者消除陌生感，尽快适应住院环境，介绍病区设施的使用，探视陪护制度，贵重物品的保管。在医生开出术前检查和治疗后详细讲解或协同检查，同时给予心理护理，对本科技术力量给予介绍。 　　3、创造良好的人文环境医务人员服务“坚持以人为本” 　　以诚待人，护士换位思考，理解和宽容患者，让患者满意、放心。护理人员操作时注意做到四轻。为方便患者，病区配有平车、轮椅、拐杖、微波炉、热水器。病区内有明确标识“禁止吸烟”，温馨提示“保持安静”、“注意安全”。维护公共卫生，定期对病区内消毒，及时维修公共设施，值班人员及时清理陪护人员，营造整洁、安静、舒适温馨的病区，从而减轻患者住院期间的恐惧、焦虑心理，愉快的接受治疗。 　　4、感受服务护理在骨科病人中的运用 　　晨间交接班时，主动热情与患者沟通交流，护士在护理操作过程中用亲切的话语对病人进行药物知识指导、饮食指导和康复指导。责任护士下班前再次和病人沟通，满足病人的需要，让患者感受到温馨的服务。护士以适当的方式将术前准备的内容及所需要的配合告诉患者，进行有效的心理疏导，努力消除病人术前恐惧焦虑心理，进行术前准备时，动作轻柔。每项操作都要耐心解释，进手术前再次给予安慰和鼓励。病人进入手术室后要及时整理床单位，病人术后返回病房后要及时问候病人，向病人说明手术很成功，使病人放心。 在进行操作时，动作轻柔，在协助病人翻身时，给病人做好解释工作，注意保护切口及各种引流管，尽量减轻病人的疼痛感，如有暴露，应注意遮挡病人，保护病人的人格尊严。加强巡视，及时更换液体。）根据疾病，制定功能锻炼方案，协助患者循序渐进进行功能锻炼，适时使用安慰性和鼓励性语言，激发患者康复的信心。患者出院时进行健康指导，告诉复诊时间，并建立病情随访联系电话本，定期进行随访。 　　5、实行感受服务管理 　　制定质量考核标准从服务礼仪、健康教育、基础护理质量、病区管理、技术操作、临床护理带教等方面制定质量考核标准，每月进行评比，对发现的问题及时讨论、分析、制定整改措施，实施并跟进。年终根据评比选出优秀管理者，优秀护士，给予表彰奖励。 　　三、讨论 　　1、营造温馨病房环境，促进和谐护患关系 　　优质护理服务在我科实施以来，上至院长主任，下至各位护士都非常重视这项工作。为了保证优质护理服务工作的顺利开展，医院为此也想了很多办法，如招聘护理人员，使护士与病床之比达到了1：0.4；再如后勤积极支持，配备洗头、擦浴车，餐桌等，保证了示范病房的物资供给。在休息大