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国家开放大学汽车学院
汽车技术服务与营销专业（专科）辅助教材
汽车客户关系管理
复习指导书
学校名称：
学生姓名：
学生学号：
班 级：
目 录
第1章客户经济时代 3
一、了解市场营销、客户关系管理等知识点 3
二、掌握客户价值的内涵等 3
第2章客户满意度 3
一、了解客户满意度的相关知识点 3
二、掌握客户满意度、忠诚度的概念及其意义 4
第3章客户满意的来源 4
一、重点了解客户满意的层次 4
二、掌握客户满意的主要因素及客户服务对此的作用等 4
第4章客户关系管理与公司战略 4
一、了解公司核心理念等知识点 4
二、掌握客户关系管理战略目标的制定及相关知识点 4
第5章客户关系管理理论指导的市场营销 5
一、掌握客户关系管理在市场营销中的运用 5
第6章汽车服务企业的客户关系管理 5
一、了解汽车服务行业的现状 5
二、掌握汽车服务行业的营销模式及客户管理的实施 5
第7章客户关系管理实例 5
一、了解汽车制造行业与服务行业的客户关系管理 6
复习题 6
习题参考答案 25
汽车客户关系管理学习辅导
“汽车客户关系管理”是国家开放大学汽车技术服务与营销专业（助力计划专科）的专业选修课，共7章内容。同学们学习时应抓住重点，围绕基本概念和基本方法进行学习，下面逐章指出各章的重点，希望能对大家的学习提供一定的帮助。
第1章客户经济时代
本章介绍了市场营销理论、客户价值、客户关系价值、客户关系管理的相关知识。具体要求如下：
一、了解市场营销、客户关系管理等知识点
市场营销相关基本概念；
市场营销理论的产生及发展；
客户关系管理的由来；
客户关系价值的基本概念。
二、掌握客户价值的内涵等
客户价值的内涵及其与企业价值之间的关系；
客户关系管理的内涵。
第2章客户满意度
本章阐述了客户满意度和客户忠诚度的概念、客户满意度和客户忠诚度之间的关系、客户价值让渡在客户满意度中的作用和客户满意度测量的几种方法、客户忠诚度给企业带来的效益以及如何提高客户忠诚度。具体要求如下：
一、了解客户满意度的相关知识点
客户满意度和客户忠诚度之间的关系；
客户价值让渡在客户满意度中的作用；
客户满意度测量的几种方法。
二、掌握客户满意度、忠诚度的概念及其意义
客户满意度的概念；
客户忠诚度的概念；
客户忠诚度给企业带来的效益。
第3章客户满意的来源
本章讲述了客户满意的层次、客户满意的主要影响因素、现代企业的客户管理、企业与客户接触的渠道和接触点等。具体要求如下：
一、重点了解客户满意的层次
客户满意的层次；
现代企业的边界模糊。
二、掌握客户满意的主要因素及客户服务对此的作用等
客户满意的主要影响因素；
客户服务对客户满意的提升作用；
企业与客户接触的接触点。
第4章客户关系管理与公司战略
本章阐述了公司核心理念的概念及与公司价值观的关系，客户关系管理的战略目标的制定，客户细分与客户类型管理，公司业务流程设计与客户关系管理。具体要求如下：
一、了解公司核心理念等知识点
公司核心理念的概念；
公司核心理念与公司价值观的关系。
二、掌握客户关系管理战略目标的制定及相关知识点
客户关系管理战略目标的制定；
客户细分的种类；
客户关系管理下的业务流程再造。
第5章客户关系管理理论指导的市场营销
本章是一个重点章节，本章所讲述了客户关系管理中数据库营销、关系营销、一对一营销，客户关系管理的营销策略和其他理念，客户数据库及数据挖掘，客户忠诚度提升等知识点和方法都是需要掌握的。具体要求如下：
一、掌握客户关系管理在市场营销中的运用
客户关系管理中数据库营销、关系营销、一对一营销等基本概念；
客户关系管理的营销目标、特点、功能和策略；
客户数据、客户数据库、数据仓库及数据挖掘的概念；
客户数据库的建立方法；
客户数据挖掘的课程。
第6章汽车服务企业的客户关系管理
本章讲述了汽车服务业服务内容及其特点，汽车服务企业的概念及类型，汽车服务企业客户关系管理。具体要求如下：
一、了解汽车服务行业的现状
汽车服务业服务内容及其特点；
汽车市场竞争的关键影响因素及汽车市场竞争焦点；
汽车服务企业的概念及类型。
二、掌握汽车服务行业的营销模式及客户管理的实施
汽车服务企业的营销模式；
汽车服务企业客户满意度的测评；
汽车服务企业顾客满意战略导入的基本程序；
汽车服务企业顾客满意管理的实施途径。
第7章客户关系管理实例
本章介绍了汽车制造企业在客户关系管理方面的实践。具体要求如下：
一、了解汽车制造行业与服务行业的客户关系管理
汽车制造企业和服务企业在客户关系管理方面的实践。
复习题
一、填空题
1．CRM的终极目标就是_____________________。
2．在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、_________和_
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