我院门诊药房产生医疗纠纷原因分析.docVIP

精品论文 参考文献 我院门诊药房产生医疗纠纷原因分析 黄国整 　(广西来宾市中医医院药剂科　广西来宾　546100 ) 【摘要】随着社会的进步， 民众对健康的需求及维权意识的提高，医疗纠纷的发生率呈上升趋势。门诊药房是医院对外交流与服务的窗口，工作中稍有不慎， 就可能引发医疗纠纷。本文对门诊药房出现的医疗纠纷进行分析，并提出防范措施。 【关键词】门诊药房　医疗纠纷　原因分析 1 医疗纠纷产生的原因 1.1医院方面 1.1.1我院门诊西药房和门诊中药房共用一个候药厅，整个候药厅不足20平米，无椅子坐，处方窗口太小等限制，患者站立排队等待，候药厅环境嘈杂，病人之间相互聊天，以致患者心情烦躁，并催促药师。容易产生因听错姓名拿错药、少拿药等，从而造成药师忙乱现象和候药时间长的矛盾 。 1.1.2行为不规范 窗口服务态度不良 药事纠纷产生的根本原因，主要在于患者对药师的服务不满意[1]。少数窗口药学人员服务意识淡薄，说话言辞不当，对患者的疑问解答不耐心；上岗不准时、仪表不得体、给患者留下消极、散漫的印象；工作中不注意克制收敛自己的情绪，将负面情绪通过语言表现在工作中，引起患者的非议和不满。所有这些不良行为，不仅加重了患者及家属的心理压力，还使患者对其工作质量产生怀疑，缺乏安全感而引发纠纷。 1.1.3有辛不循　违规操作发错药　少数药师责任心不强，有章不循,违规操作，调剂发药不严格执行“四查十对”制度，虽有核对人员，但形同虚设，核对不仔细而导致发错药，对患者生命健康是极大的不负责任。引起患者强烈不满，产生纠纷。 1.1.4沟通不畅 用药交待不清楚 有的药师缺乏与患者及家属沟通的能力，交待不清，说明不详。用药交待过于简单或将药名、规格、剂量、用法用量等写错，致使患者将应含服的药直接吞服；对贮藏有特殊要求的药品，由于药师没仔细交代贮藏方法而导致药品失效等。使药物未发挥应有的疗效，不能达到患者或亲属所期望的治疗效果而引发纠纷。 1.1.5法律意识淡薄 缺乏自我保护 少数药师法律意识淡薄，缺乏起码的自我保护意识。在日常工作中，不注意自己的言行，讲话随意，不留后路。例如盲目安慰患者，“ 你这病我们这里看多了，只要按时服药病就会好的”。一旦用药无效，患者就有可能责怪你说大话，不负责任，从而引发纠纷。 1.1.6医师处方不规范 根据《处方管理办法》的要求，药学专业技术人员应当对医师处方进行审核。实际工作中遇到不规范的处方，如品名称书写不规范、剂量开错、用法用量含糊不清等，药师让患者拿处方给医师修改时，患者往往不能理解，认为药房故意为难，由此会产生极大的不满，此时一旦处理不当，往往迁怒于窗口药学人员而引发医疗纠纷。 1.1.7收费错误 由于收费人员对药品名称、包装、规格、剂量、剂型等不熟悉、多收、少收、漏收、错收等现象时有发生。药学人员审核处方发现此类错误，请患者返回收费处重新收费时，常会遭到一些患者的拒绝，认为这是院方的责任，理应由院方协调解决。此时，若药学人员不能与其很好沟通，就有可能受到患者指责引发纠纷。 1.2患者方面 1.2.1自我保护及法律意识增强 随着社会的发展及人们文化素质的提高，患者及家属知道自己在就医过程中的权利，尤其是知情权。民众“ 依法维权” 意识和自我保护意识增强了， 医疗活动中稍有不如意的地方就有可能产生纠纷。 1.2.2患者心理因素　门诊患者在经过挂号、候诊、看病、检查、划价、交费等一系列繁琐的过程之后，到药房取药时已精疲力尽，希望能够方便、快捷地取药回家。如果排队等候取药的时间过长，自然会产生紧张、急躁的心理，遇事激动易怒，不能控制自己的情绪，引发纠纷。 1.3社会方面 1.3.1医药费用居高不下使得社会对医疗行业不满情绪增大医院为了自身生存和发展，实行成本核算，加之医疗保险制度改革、医药费用居高不下等因素，造成患者看病难、看病贵，从而引发患者对医疗服务不满情绪增大。 1.3.2新闻媒体对医疗纠纷的片面报道 医学工作是一门高难度、高风险的技术性工作，尚未知的领域还很多，已掌握的技术也还存在不足，有些患者对医疗工作的特殊性缺乏认识，认为应该药到病除。再加上近年来，医疗纠纷成为社会关注的热点与焦点，某些新闻媒体在宣传上出现偏差，无疑对医疗纠纷的产生起了 推波助澜的作用。 2 防范门诊药房医疗纠纷的策略 2.1加强职业道德建设　强化优质服务意识 药师的工作对象是具有生命的个体，从事药事工作必须具备严谨、负责、科学的职业精神。充分认识到良好的职业道德，严谨的工作作