护患纠纷的原因分析及防范措施 张晓玲.docVIP

精品论文 参考文献 护患纠纷的原因分析及防范措施 张晓玲 (三峡大学第一临床医学院（宜昌市中心人民医院）湖北 宜昌 邮编443003) 摘 要：护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分,在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。近年来随着病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高,对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在临床工作中不断发生护理纠纷,护患纠纷成为困扰卫生系统棘手的大问题。本文通过分析护患纠纷产生的主要原因，采取相应的防范对策，可以减少护患纠纷，将对医疗服务质量及效益有明显的影响。 【关键词】 ：护士;患者;纠纷；原因;防范 【中图分类号】R473 【文章标识码】A 随着现代医学模式的转变，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，病人的自我保护意识的不断增强，护患纠纷的发生呈上升趋势。当病人发生病痛时，在就医和治疗过程中，病人及家属对护士的职业道德，技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。而作为护理是医疗服务活动过程中的最重要组成部分。本文为此将具体探讨护患纠纷产生的原因,同时提出了一些避免护患纠纷的措施,从而以利于更好的处理好护患关系。尽可能地避免护患纠纷的发生，力求做到护理服务“零投诉”。 一 、产生护患纠纷的主要原因 （一）世俗偏见 由于历史的原因，患者总认为护士只是打打针、发发药和一些简单的护理操作，对护理工作存在认识上的不足，缺少对护士的信任。随着法制建没的发展,人们法律知识的普及,文化水平的提高,社会上普遍开展的保护消费者权益的活动,使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则,对医疗护理工作有一种戒备心理,对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法,求得心理上平衡[1]。同时家属希望医生能尽快找出患者病因并能得到及时有效救治,所以当患者病情治疗效果不明显,护理服务稍差一点,立刻对护士的工作产生不满,即发生护患冲突。 （二）服务观念滞后 医疗服务行业是社会广泛关注的热点，但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以病人为中心的服务理念。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者及家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等，若忽视了他们的权力，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。此外，由于护理人员工作量大，负荷超重，与患者交流沟通的时间较少，从而造成患者的不理解或误解，进而诱发纠纷。 （三）病人的期望值与护理技术水平存在落差 由于我国培养大学本科护理的起步较迟，正规高等护理教育基础薄弱。目前多数基层医院的护理队伍，还是以中专毕业生为主体。护理专业知识缺乏，操作不熟练，增加了病人不必要的躯体上的痛苦。有的患者对护理人员要求特别高,技术要过硬,操作要熟练。要求护士输液要一针见血,不得失误。但医疗护理不同消费服务,不可能达到患者预期的效果。这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力,加大操作失败的可能性。同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识宣教,如果护士不能正确全面回答病人,解释不到位,相关专业知识比较缺乏,会造成病人对护士的不信任,持怀疑态度,期望变失望,不能达到患者的要求。其次，治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节，在新特效药、新技术的应用及危重患者的抢救过程中，如果护理工作不及时到位极易引起纠纷。 （四）工作责任心不强 其一，个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错，造成患者的不信任，也可能导致纠纷的发生[2]。其二，护理是一项琐碎的工作,直接面对病人,如果工作稍有松懈或漫不经心或谈天说笑,都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时容易产生焦虑和烦躁,当病人有疑问时,表现出不屑一顾的神情,致使病人和家属的反感,在情绪上与护士对立[3]。有的护理人员不认真执行规章制度,医疗保护意识不强,对着病人随便说话。执行医嘱不严格,对可疑医嘱不问清不核查,没有认真执行“三查七对”，只凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事,造成用错药、抽错血标本等而导致纠纷[4]。 （五）医疗费用增加病人经济压力 随着医学的不断发达,新业务,新技术的不断开展,各项检查治疗的增加,病人在经济上承受很大压力,医保制度的实行也产生了利益的冲突,病人对收费相当敏感,住院常常需要复查,做各项检查治疗,这样就会增加费用,病人常常会觉得是乱收费,没有必要产生的费用。如果治疗效果再不好,病程较长,不满情绪就会向护理人员发泄出来。 二、减少护患纠纷发生的防范措施 （一）