护患纠纷的成因与防范.docVIP

精品论文 参考文献 护患纠纷的成因与防范 余修华（湖北省十堰市西苑医院护理部 湖北十堰 442004） 【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）4-0406-02 【摘要】目的 探讨临床护理纠纷产生的原因和防范纠纷发生的各种对策。方法 对本院2005年—2009年5年间46例护患纠纷进行总结分析，查找原因，寻找对策。结果 通过加强管理、教育培训、提升素质、明确告知、人文关怀等措施，使护患纠纷大为下降。结论 医院领导和管理者应高度重视护患纠纷，只有采取得力措施，坚持“以人为本”、“以病人为中心”，坚持医院社会主义公益性质，才能够从根本上化解护患矛盾，构建和谐的护患关系。 【关键词】 护患纠纷 成因 防范 护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要由护理人员与患者及其家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一个重要形式和特殊类型[1]。现代医院产生以来，护患纠纷就是客观存在的一个事实。本人从护理管理的角度出发，结合医院护患纠纷发生的资料进行分析，探求原因，寻找对策，探索如何减少护患纠纷的发生，走和谐护患关系的健康之路。 1 临床资料 收集分析我院2005年—2009年5年共发生的46起护患纠纷资料，由于沟通存在问题的23起，服务方面的10起，收费方面的8起，技术操作方面的3起，工作责任方面的2起。 2 成因 2.1 沟通不畅的原因 临床有资料统计，80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致[2]。 2.2 服务质量的原因 近年来，在政府补偿机制不到位的情况下，我国多数医院不得不采取内部挖潜的办法。在人手少，工作忙的情况下，使护理质量难以按照质量标准要求落实到位，甚至出现差错而引起纠纷。 2.3 收费方面的原因 尽管城镇职工及居民医保和农村新型农合已开展了许多年，但由于受药品种类，受低水平、广覆盖的制约，病人治疗时仍然要掏很多钱。这对经济不宽裕的农民来说仍然是一个沉重的负担。再加之药价虚高的现实存在，病人少花钱，看好病的期望值过高，难免把一些收费矛盾集中到下单催费的护士身上，发生争吵。 2.4 技术操作方面的原因 技术操作不熟练，导致操作失败而引起纠纷的现象临床上也时有发生。 2.5 工作责任心方面的原因 护理人员责任心不强，不严格遵守护理操作制度，导致护理差错、事故的发生，这是护患纠纷最严重的因素。 3 对策 3.1 加强学习培训，促进护士业务素质的提高 一个合格的护士不仅需要扎实的理论基础，丰富的人文知识和科学素质，还应具备一定的专业法律法规知识，具备爱心、耐心，具有良好的职业道德。这就需要医院除了抓好“三基三严”培训外，还应组织相关的法律法规、职业道德等相关知识的培训讲座及考试考核，使护士的综合素质得到很快的提高。 3.2 加强沟通训练，提高护士沟通技巧 医务人员接待患者，语言是最重要的沟通媒介。什么时候说什么话，对什么人说什么话，何种场合说何种话，对于护士来说十分重要。此外，护士的仪表、姿态，甚至一个眼神，一个笑脸，一次点头等肢体语言对病人都是一个极好的沟通媒介。管理者应高度重视对护士沟通技巧的培训提高。 3.3 加强责任心，强化责任措施 作为医务人员应该始终牢记宗旨，明确责任，扎扎实实做好本职工作，工作细之又细，慎之又慎。管理者应加大对工作的检查力度，认真落实好“三查七对”制度，执行医嘱制度等护理核心制度，做到常抓不懈，警钟长鸣。 3.4 加强观念转变，提升服务水平 医疗行业是社会服务行业，搞好服务、提升服务品质是服务行业的本质要求，也是作为参与市场竞争主体的必然选择。否则，无疑会被社会与市场所淘汰。作为管理者，应该加强对员工的观念教育，转变员工的服务观念，提升服务水平，铸造服务品牌。 3.5 加大对新农合医保政策的宣传力度 承担下单催费的护士知晓和熟悉相关政策，并向患者做好沟通解释。同时认真执行“一日清”制度，让患者清清楚楚消费，明明白白花钱。 4 结果 我院领导高度重视护患纠纷问题，并借创建优质护理服务示范工程的契机，采取强有力的各项措施：一是两年来大量补充护士，使床护比达到了1:0.45的标准。二是大力营造了尊重护士、爱护护士的宽松环境，大力倡导人文关怀，使广大护士积极性大为高涨，护士工作热情激发出来。三是加强对护理工作的管理，加大对年轻护士的各种培训，提升技能。四是聘请名师来院对护士进行礼仪培训，沟通技巧培训，使广大护士沟通技巧大为提高。五是通过实施