餐厅服务全天作业流程指导书及餐厅精确服务六字工作法.doc

一、餐厅厅面服务作业指导书 1　班前会　 1.1　服务员例队接受检查，排列整齐有序，横成行，竖成列。　 1.2　领班按《仪容仪表标准》检查服务员仪容仪表。　 1.3　领班对服务工具的检查（服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机）。　 1.4　服务部经理对前一天工作中存在的问题作简要分析，并强调注意事项。　 1.5　服务部经理安排当天工作。　 2　　服务员应知应会　 2.1　　　　应知：　 2.1.1服务心理学常识；　 2.1.2与客人沟通技能技巧；　 2.1.3礼节礼貌常识； 2.1.4菜点味型及其它特点和价格；　 2.1.5餐厅服务程序、规范和标准；　 2.1.6民风民俗。 2.2　　　　应会：　 2.2.1主动引导客人消费；　 2.2.2协调客我关系；　 2.2.3主动征求客人意见；　 2.2.4姓名识别服务；记住客人姓名、特征和喜好。 2.3.1敬酒歌。　 3　　　　餐前准备 3.1　　　　摆台：照《摆台标准》及《卫生质量标准》进行。 3.2　　　　整理负责的餐厅区域 3.2.1拖地及打扫卫生：达到《卫生质量标准》要求。 3.2.2准备餐具：餐具准备，主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等，此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、茶碟(杯）、酒杯等。包房：酒杯1配2（餐位数与餐具比）；小碗1配2；筷子1配2；骨碟1配2；烟灰缸每张台配4个。　 3.2.3备餐柜用品及服务工具：托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、小毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。　 3.2.4其它饰物整理。　 3.2.5餐厅整理后，必须达到《店形象标准》。　 3.3　　　　了解情况 3.3.1了解每日菜点有无情况；　 3.3.2了解预定情况（桌号、人数、就餐时间及特殊要求）； 3.3.3了解服务区域内是否有重要客人，如有应做好充分准备。　 3.4　　　　开餐前服务员自检、互检　 3.4.1检查自己及同事工作范围内的达标情况，如有疏漏马上处理； 3.4.2开水（热水瓶）、茶叶是否充足；　 3.4.3物品及用具是否准备好；　 3.4.4检查视线范围内各种摆设是否达标、合谐。　 3.5　　　　开餐前领班检查　 3.5.1检查服务员仪容仪表及举止是是否达标； 3.5.2检查本班组工作区域卫生状况；　 3.5.3检查餐前准备工作是否充分、达标；　 3.5.4检查视线范围内各种摆设是否达标、合谐。　 3.6　　　　开餐前服务部经理检查　 3.6.1检查服务员及其他员工仪容仪表和举止是否达标；　 3.6.2检查餐厅卫生是否达标 3.6.3检查各班组工作是否准备充分、达标；　 3.6.4检查餐厅是否清爽、明快，形象是否达标。　 4　　　　餐前服务　 4.1　为顾客点菜注意事项：　 4.1.1字迹清晰；　 4.1.2味型搭配和时间搭配，每桌不要出现太多生产时间较长的菜点； 4.1.4向客人推销时应掌握“度”，不要让客人反感、厌恶；　 4.1.5服务员在为客人点菜时应离1500px，这样既能防止口沫溅到宾客身上，又能相互听清较轻的语言；　 4.1.6抄写套餐时，菜点名称正确，数量准确； 4.1.7适时掌握菜点销售情况；　 4.1.8不向客人推销没有（估清）的菜点； 4.1.9在餐厅内遇客迎面走来，要主动礼让，客人过了再过。 4.2　值台服务工作衔接　 4.2.1开餐后服务员规范站立在餐厅内指定区域，身体端正，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带自然微笑，双手后背，脚后跟靠拢，脚尖自然张开成45°。　 4.2.2服务员站姿标准规范，站台过程中不交头接耳，借故攀谈。随时注意门口宾客流动的情况。当迎宾（领位员）将宾客引到服务区域餐桌处就座后，服务员应立即招呼客人：“各位嘉宾，中午（晚上）好！欢迎光临。” :fads睰:JFD 4.2.3迎宾（领位员）应将就餐人数、主人姓名（在可能的情况下）告诉服务员，以便服务员更好为客人服务。 4.2.4拉椅让桌：　先女士、后男士、先宾后主、先老后幼，并协助客人存放衣物。　 4.2.5拿走餐桌上的鲜花、牙签筒、桌号卡　 4.2.6上茶水，并说：“先生（小姐），请用茶”。　 4.2.7上味碟或瓜子，并说：“先生（小姐），这是本餐厅赠送的开胃碟或瓜子，祝各位嘉宾有个好胃口”。　客人入座，茶到、味碟到、瓜子到（三分钟完成）。　 4.3　　　　调整台面　 4.3.1根据宾客人数，增减台面餐用具，拆筷套。方桌要将烟灰缸移到吸烟宾客一方。　 注：在包房应为客人提供铺口布服务：　 4.3.1.1　客人就座后，服务员应上前为客人铺口布，并根据女士优先、先宾后主的原则。　 4.3.1.2　一般情况下应该在客人的右侧为客人铺口布，如果右侧不方便的情况下，可以在客人的左侧为客人铺口布。　 4.3.1.3　　　　铺口布时应站在客人右侧，拿起口布，轻轻将口布对角打开，并右手在前，左手在后，将口布轻