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从“心”而入,掌控面谈与促成
从“心”而入,掌控面谈与促成
在保险营销中,保险公司制式教育体系的“术”已经做得很完善了,如产品解析、成长训练等制式化的培训,而心理学上强调的价值观、信念、自我意向,及如何掌控客户心理等“道”却有所欠缺。我曾是一名教师,教育心理学是我的必修课,它为我以后的展业奠定了良好的基础。从“心理”入手,掌控面谈过程,让客户跟着业务员的思路走,抓住时机促成,这是我的体会。
一、面谈要领
面谈中,要探索客户需求,通过描绘美好目标打开客户的心扉,通过描绘恐惧目标打开客户的心扉。
探索需求就是挖掘、调动且一针见血直指客户的痛苦问题所在,接着慢慢引导客户同意并相信你说的问题必须解决。
那么,怎么探索呢?
(一)提问
通过提问,表明你对他的需要感兴趣。不但没有向他推销什么,反而通过提问发现他的需求。你不断地问,他沿着你的思路不断地肯定、回答,达成一定的共识。这时候,你继续提出恰当的问题,他就会在你的带领下继续前行,直到你获得足够信息,与他达成大的共识。这样做,你可以控制局面。
我们以往的做法是:跟客户刚见面就谈你的想法、你的商品、你的服务。试想,客户与你没达成共识、没取得一致,你就谈这些,他能接受吗?
注意:为了销售,你要他感觉到自己很重要,还要让他觉得自己很聪明。不要提他回答不出的问题,提的问题不要让他反感。
(二)倾听
全部注意力集中在客户身上,留心每个词语,注意身体语言,提问要巧妙,客户在某时会说出他的需要及对某类产品感兴趣。不管客户说多长时间,他总要表达一个意思——他的需求,你的回答要详尽并集中在客户真正关心的问题上。
我们以往的做法是:滔滔不绝地讲话,如果你这样做,就听不到客户的购买暗示及购买需求;你会勾起客户以往对你、对公司没有的怀疑;你将转移客户对产品的注意力; 你让客户有更多质疑你的机会;你将客户排斥在中心以外;你没机会考虑你的下一提问;你不能引导谈话。
注意:不要打断客户说话;“ 点头”、“啊”、“请继续”、“我明白”、“你的意思是不是说”……即使不感兴趣,也要表现出对客户的尊重和他所说话题感兴趣。
录下你与客户的谈话,你也许会为自己的喋喋不休而震惊。为了检查哪些话要删除,问自己下述问题:我提出的问题质量如何?哪些问题能帮我收集信息,推进销售的进程?
(三)探讨需求举例
如通过了解得知,某夫妻重视女儿教育,做如下提问:
1.您最关心的问题是女儿的教育计划,是吗?(任何人提到女儿都会滔滔不绝)
2.为什么?
3.您希望您的女儿受什么样的教育?(引导他对女儿的高期望)
4.为了顺利实现您女儿的教育计划,需要多少钱?我们共同探讨一下,因为我有一个女儿……(建立同理心,引导他需要很多钱)
5.为了实现女儿的教育目标,要做哪些准备?(暗示客户现在准备的钱远远不够)
6.你有A,你需要N,你缺X。(计算差额,让客户恐慌)
7.缺少的部分不能顺利拿出将会怎样?给女儿带来哪些影响?你得放弃什么?感受如何?
(强调拿不出钱对全家人产生的影响,再一次让客户恐慌。客户此时的心理由让女儿上名牌大学的高期望,降到由于他拿不出钱使女儿不能顺利完成学业的失望。急需救命稻草。)
8.如果我有一个方案能够帮您实现女儿的教育计划,愿意了解一下吗?(让客户接受保险)
9.为了更好地设计这个计划,我需了解您的家庭财务情况。(获得更多信息)
二、促成要领
(一) 把不买保险所造成的后果告诉客户。
创造需求就必须加大客户的“痛苦”,创造需求就必须加大客户的“快乐”,痛苦与快乐哪个大?为什么客户花钱打麻将、旅游不心痛,而拿点钱买保险却心痛。那是因为打麻将、旅游快乐,而买保险却心痛,他们选择快乐。
如果两方都痛呢?客户当然会选择痛苦较小的一方。很多人有牙痛的经历,刚开始两分痛,不会去医院,因为去医院要排队、花钱,这是五分痛。但是,当他痛得睡不安、吃不下饭,此时有九分痛,他一定去医院,且不怕花钱,不怕麻烦。
买保险花钱的时候会心疼,只有二分痛;不买保险所造成的后果,如果有八分疼,客户一定买。
有一位大姐,经济状况很好,也认同保险,就是不舍得花钱。她说:“我每次买东西前都问自己一句话,问完后就决定买与不买了。一次,我看好一块满天星钻石金表,非常喜欢,价钱6万元,去看了几次,当我决定付款时问自己:不买会死吗?结论是不会死。有其他东西取代吗?有!于是,我就离开了。赵彤,今天我不买保险,会死吗?”
我说:“谢谢你,大姐!你提醒了我。人不买保险不会死,但死的时候会很惨。当然,不是死得很惨,而是那些依靠我们活着的人会很惨。人死了以后什么都不需要,但活着
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