管理与创新2013年11月.ppt

无鸡鸭也可无鱼肉亦可青菜一碟不可得学钱三千 无鸡鸭也可，无鱼肉亦可，青菜一碟，不可得学钱三千。 无鸡，鸭也可；无鱼，肉亦可；青菜一碟，不可！得学钱三千。 接待工作总结 我们应该知道点·快乐辞典 恋人与妻子的区别 做恋人时，女人会让男人心疼 做妻子时，女人会让男人头疼 游戏：是眼睛骗了你？还是它骗了你？揉揉眼睛吧，游戏开始了…… 狗熊真的走了么？ （四）行政工作者的口才 口才训练大师戴尔·卡耐基说过：“一个人成功，约有15%取决于专业知识，85%取决于沟通能力——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。” 中国也有句古话：“一言之辩重于九鼎之宝；三寸之舌强于百万雄狮。” 一个管理者如果善于言辞，就能把自己的工作和生活安排得有趣而且有序，就能赢得下属的尊重和信赖，就能凝聚团队意识，提升团队的效能。 （1）作报告的语言艺术 要符合语体：选用恰当的口语词 要有新鲜感：讲话角度要新，运用生动比喻，要有个人特色 要言简意赅：最经济的语言输送最大量的信息，适当运用熟语（成语、谚语、歇后语、惯用语等） 要富于激情：充沛的经历，忘我的投入 （2）下达命令、布置任务的语言艺术 命令式：以没有任何商量余地的口气下达 请求式：“请”的魅力和力量 激励式：对比式激励和实惠式激励 激将式： “请将不如激将”，即用反面的话激励别人决心去干某件事 （3）表扬的语言艺术 表扬语因人而异 表扬语要实在 突出重点，兼顾左右 （4）批评的语言艺术 明褒暗贬 自责引路 对事不对人 先扬后抑 （5）个别谈话的语言艺术 开门见山，单刀直入 迂回侧击，启发诱导 真诚启导，温暖人心 耐心倾听，善于提问 （6）主持面试的语言艺术 巧妙提问：问题要有广度、要有深度、要有重点。 注意倾听 释读应试者的体态语 （五）突发事件如何与媒体沟通 （1）坦率直言法（顺势问答） 应对善意的提问，应毫不含糊，直言相告 可以塑造良好形象，或澄清是非，或i、替自家扬名 （2）正面驳斥法（逆势问答） 虽应有礼有节，温文大度，不能激动，不能发怒，但对于错误论点或论据， 不能熟视无睹、听而不闻，应以平静的态度、确凿的事理、犀利的语言，直截了当地给予必要的驳斥。 （3）巧妙闪避法（逆势问答） 或涉及国家或组织的机密，或因各种原因不能坦率相告，也不能给予驳斥，断然拒绝显得缺乏风度，套用“无可奉告”的外交辞令会造成心理的不快时使用。 不做正面回答，又不给对方留下牛头不对马嘴的感觉，这就需要讲究语言表达艺术。 （4）幽默调侃法（逆势问答） 对一些不友好的或令人难堪的提问时使用 （5）无效回答法（逆势问答） 碰到不想回答但又不想伤和气的情况时不妨使用。 用没有任何实际意义的话语回答，回答完了却没有答案，没有有效信息，说了跟没说一样。 （2）接待工作的构成要素 来访者 被接待者； 代表团、工作组、个人； 内宾、外宾。 来访意图 来访者期望达到的目的 。 接待者 接待的主体。 包括秘书人员、有关领导和其他参与接待的工作人员。 接待方式 接待者根据来访者基本情况和意图而确定的接待规格、程序和方法等。 接待规格 必须根据来访者的身份，确定接待的规格。 接待规格是以陪同领导的角度而言的，接待规格过高，会影响领导的日常工作，接待规格过低，则影响相互之间的关系。所以，确定接待规格时应慎重全面地考虑。 高格接待 即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。 如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，兄弟单位派人来商量要事，下级同志上访，有重要的事情向上级领导汇报等，需高格接待。 低格接待 即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。 如上级领导或主管部门领导到基层视察，调查研究，外地参观学习团和旅游团前来浏览或参观等，只需采取低格接待。 对等接待 即主要陪同人员与客人职位同等的接待，这是最常用的接待规格。 （3）接待工作的范围和对象 按来访者国别分： 内宾接待 外宾接待 按组织关系分 上级来访的接待 平级来访的接待 下级来访的接待 群众来访的接待 按事先有无约定分 有约接待 无约接待 （3）接待工作的原则 诚恳热情 诚恳热情的态度是接待工作的起点，也是做好接待工作的首要条件。热情友好的言谈举止，会使来访者产生宾至如归的感觉。因此，对于来访者，不管是上级单位来的，还是下级单位来的，也不管其身份、职位、资历、国籍如何，都应平等相待、诚恳热情、不卑不亢、落落大方。 讲究礼仪 中国是礼仪之邦，接待活动作为一项典型的社会交际活动，务必以礼待人，体现接待人员较高的自身修养。 讲究礼仪包括：在仪表方面，要面容清洁、衣着得体、和蔼可亲；在举止方面，要稳重端庄、态度自然、从容大方；在言语方面，要声音适度、语气温和、礼貌文雅 。 讲究礼仪是个人修养的自然流 露和体现，这同虚情假意、矫揉造作是截然不同的。 细致周到 接待工作的内容往往具体而琐碎，