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精品论文 参考文献 新形势下电力优质服务的重要作用与创新 （江苏省电力公司溧阳市供电公司，江苏常州213300） 摘要：电力涉及千家万户，提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。随着当前社会经济的发展，人们对电力企业提出了更高的优质服务要求，为了适应社会竞争，电力企业有必要以优质服务为宗旨和理念，用优质的服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。 关键词：优质服务；电力营销：创新 前言 在国家电网的改造中，积极开拓电力市场，加强电力营销管理工作己经成为了当前电力行业中值得重视的问题。电力是服务广泛的公用性行业，肩负着为社会生产和人民生活服务的重要责任。服务水平的好坏，不仅直接反映企业的整体素质，也是衡量整个企业社会形象的重要标志。只有牢记服务宗旨，在创新上???脑筋，才能树立电力行业的新形象。当前，如何为客户提供最优质的服务是摆在我们面前的重要课题。 1优质服务是企业发展核心 优质服务内涵，以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。随着电力企业改革的逐级深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念。以崭新的服务面貌，树立崭新的企业形象，规范供电服务行为，提升供电服务质量，提高供电服务水平，进而去赢得市场，促进发展。转变思想观念，是强化优质服务的前提。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的提高，技术水平的增强，经营机制的改善，企业面貌的转变等，都体现在强化服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。在服务中开拓市场不仅是市场竞争的需要，也是企业自身生存发展的必然。电力企业应该怎么样做好优质的服务。国网公司“一强三优”战略目标中，明确了“服务优质”的内涵是：事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。所以，电力企业要抓好优质服务，必须改善服务手段、提高电力产品质量、优化服务环境、提高人员素质。建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。 2实行优质服务创新的建议 2.1保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础 优质服务是企业发展核心，优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。 2.2转变思想观念，是强化优质服务的前提 当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。创造让用户舒适的用电环境。简化业务手续，提高优质服务水平。为缩短工作流程，加快报装速度，各营业大厅实施“一条龙”服务，将各服务环节集中在大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户。针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。积极沟通，主动接受社会监督。开展上门服务，加强与客户交流沟通。走访用户，宣传电力政策，征求客户意见和建议，并查看客户的用电设施状况，现场解决他们的用电困难。为客户提出用电优化方案，帮助解决安全隐患，帮助企业解决用电困难，使客户真正感到电业部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动。鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。以诚信赢得客户，以服务占领市场。 2.3建立营销技术服务管理系统，完善优质服务 经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括合同管理、流