医院内部顾客满意度评价(最新)PPT.ppt

医院内部顾客满意度评价 中国卫生信息学会医院统计专业委员会2008年会 医院内部顾客的概念 顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的 我国医疗服务行业对顾客（病人）的满意度的研究日益重视 医院的顾客包括外部顾客（病人），也包括内部顾客（员工） 医院内部顾客的概念 内部顾客满意度的评价 改进医疗服务质量，内部顾客与外部顾客同样重要，考核顾客满意度应当同时关注外部满意度和内部满意度 关注内部顾客的声音将使医院管理者更加清晰地了解医院管理存在的问题，有效提高医疗服务质量、提高医疗机构绩效，持续改进，提高患者满意度 评价方法 统计学方法 对满意度资料进行Ridit分析 对满意度资料进行Ridit分析以及秩和比分析 满意度等级→平均Ridit值→R→RSR 单指标的RSR计算：RSR＝R/n 实例评析一 某院向医师和护理人员发放对医技科室服务满意度的调查问卷 经Ridit分析，医生和护士对医技科室的满意度差别无统计学意义（P0.05） 将医生和护士对医技科室满意度数据合并，进行Ridit分析 实例评析一 医生和护士对医技科室服务满意度的Ridit分析 平均Ridit值 95可信区间 顺位 综合评价 病理科 0.5493 0.5228～0.5759* 1 好 放射科 0.5390 0.5124～0.5655* 2 好 院感科 0.5126 0.4860～0.5392 3 中等 设备科 0.4893 0.4627～0.5158 4 中等 药剂科 0.4578 0.4312～0.4844* 5 差 检验科 0.4520 0.4254～0.4785* 6 差 实例评析一 医护人员提出应加以改进的方面 检验科：检验报告未作到下送、尤其是急诊报告不能及时送到临床；血培养与药敏试验的开展与临床工作不适应；夜班电话联系经常找不到人 药剂科：住院药房发药时，等候时间过长，工作效率低；时有发错药的现象；临床药学服务不能满足临床需求 实例评析一 院感科：对临床院感管理指导不够 设备科：未做到对医疗设备的定期维护；检查维修不及时 放射科：牙片质量不能完全满足临床诊断的需要 病理科：（无） 实例评析二 向医院从事医疗、护理、药学、检验的医务人员调查对医院行政后勤部门服务的满意度 实例评析二 表1   医务人员对行政和后勤部门服务满意度的RSR分析 满 意 基本满意 不满意 平均Ridit值 秩次 RSR 党委办公室 216  94 10 0.5041  5 0.3846 院办公室 225  82 13 0.5159 11 0.8462 人劳科 221  78 21 0.5059  7 0.5385 保卫科 182 112 26 0.4454  1 0.0769 财务科 206  91 23 0.4825 2.5 0.1923 医务科 228  82 10 0.5219 13 1.0000 护理部 227  84  9 0.5209 12 0.9231 科教科 219  88 13 0.5070  8 0.6154 医保办 222  87 11 0.5125 10 0.7692 院感科 219  90 11 0.5080 9 0.6923 信息科 219  83 18 0.5044 6 0.4615 总务科 206  91 23 0.4825  2.5 0.1923 设备科 208  96 16 0.4891 4 0.3077 实例评析二 根据回归线分割值法，13个行政后勤部门的RSR呈正态分布，r=0.9867，RŜRw=–0.9983+0.2979Y 实例评析二 方差齐性检验：χ2＝0.3606，P＝0.9483，各组方差齐；ANOVA：F=48.8853，P=0.0000，各档间相差显著；SNK-q检验（Sludnl-Newman-Keuls法），各组相差均显著（P0.01） 综合评价结果提示该院行政后勤部门的协调管理和保障服务水平是有差别的，一些部门的工作作风有待改进，其服务意识有待进一步增强 实例评析二 表2   医务人员对行政和后勤科室部门服务满意度的RSR综合评价的排序与分档 等 级 Y（概率单位） RŜR 排 序 与 分 档 差    4.0以下  0.1935以下 保卫科（0.0769），财务科（0.1923）， 总务科（0.