学习情境一PPT.ppt

前台客房服务与管理; 《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握饭店前厅、客房两大部门的具体业务及服务要求，以达到饭店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国饭店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。;本课程的内容，是在运用管理学的原理研究饭店管理特殊性的基础之上形成的，属于专业基础理论 后续课程： 饭店餐饮管理, 饭店财务管理，饭店人力资源管理等。;（一）理论教学 重点进行基础理论教学，保证学生有扎实的管理学和饭店管理理论功底。理论教学不局限在教材范围内，要有一定的扩展和链接。;中国旅游报、中国旅游 旅游学刊、旅游科学、桂林旅游高等专科学报 《春到锦江》 《雅高——一个银河系的诞生》 ; 1、最佳东方：/ 2、旅游饭店网：/ 3、经济型酒店网：/ 4、酒店管理网：/ 5、慧聪网：/ 6、酒店大全网： / 7、中国旅馆网：/ 8、酒店培训网：/ 9、中外酒店网： 10、中外酒店论坛：/ 11、中国食通网：/ 12、中国酒店网：/ 13、酒店用品网：/ 14、经济酒店预订网：/;15、中国名厨网：/ 16、全球酒店用品网：/ 17、华夏酒店网：/ 18、餐饮业网：/ 19、酒店商务网：/ 20、天天订房网：/ 21、环球经济酒店网：/index.asp 22、国际青年旅舍网：/index1.html/ 23、中国酒店营销网：/Main/ 24、食品酒店餐饮网：/ 25、中国宾馆网：/ 26、中国酒店推广网： 27、酒店职业经理人网：/ 28、酒店软件网：/ ; 本教材以模块式教学为指导，共分为九个模块，以基础理论的介绍为导入，以酒店职业意识、服务质量管理、人力资源管理、财务管理和设备与安全管理为中心内容。 ;学生考核总成绩必须至少达到60分 出勤率和作业占20% 课堂表现占20% 期末考试占60% 总成绩为100分;上课纪律 课后作业 ;饭店图片赏析：;迪拜布尔吉·阿勒阿拉伯酒店 ; 上海金茂大厦;; 北京昆仑饭店的大堂;;;;;;;;;;;;;;;;学习情境一 前厅部岗前学习 ; 学习目标; 教学建议; 学习项目;项目一认识前厅部的地位及作用;;;;一、前厅部的地位 二、前厅服务的主要特点 三、前厅部的功能 四、前厅部人员基本素质; 一、前厅部的地位 （一）前厅部是酒店业务活动的中心 （二）前厅是酒店形象的代表 （三）前厅部是创造经济收入的关键部门 （四）前厅部是酒店管理的参谋和助手;二、前厅服务的主要特点 （一）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 （二）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 （三）信息量大、变化快，要求高效运转 （四）政策性强，服务要求高，关系全局;三、前厅部的功能 （一）销售客房 （二）提供信息 （三）协调对客服务 （四）控制客房状况 （五）提供各种前厅服务 （六）建立客账 （七）结账离店 （八）建立客史档案 （九）辅助决策 ;四、前厅部人员基本素质 (一)仪表、仪态 (二)语言 (三)行为举止 (四)业务操作技能 (五)应变能力 (六)诚实度 (七)知识面 (八)合作精神 ;项目二设计前厅部组织结构;;;;;;;二、前厅部主要岗位业务 (一 )预订处(Reservation) (二) 接待处(Reception) (三) 问讯处(Information) (四) 礼宾部(Concierge) (五) 电话总机(Telephone Switch Board) (六) 商务中心(Business Centre) (七) 收银处(Cashier) (八) 客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager) ;项目三 熟悉前厅设备 ;;;; 前厅部是现代酒店的重要组成部分，前厅部的正常运转与管理水平的高低，将直接影响到酒店的经营状况及企业形象的好坏。本学习情境主要目的是让学生熟悉酒店前厅部的工作环境。认识前厅部在酒店的地位与作用，了解前厅部的主要业务内容，了解前厅部的组织机构及岗位设置。通过学习本情境，为学生进入酒店后能快速胜任前厅部各种工作，并为逐步胜任前厅各管理工作打下良好基础。;课后作业