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订单确认(2) 技术完成 l 所有文档已完成 l 分配对应的会计科目 l 所有有关的通知单已完结 l 技术完成状态 l 取消相关能力计划 l 取消相关的预留和采购申请 服务订单出具发票 R 服务订单开票 订单确认 开票请求 发票凭证 作业类型 成本要素 物料 服务产品 物料 服务产品 物料 订单完成(1) 订单结算 l 结算规则控制订单结算 l 结算规则定义了订单成本的发送方和接受方， 并接接受订单税收 l 在输入的对象，客户数据基础上自动决定 l 允许手动变更 订单完成(2) 商业完成 l 先决条件: n 订单已经技术完成 n 订单已经结算 l 结果: n 订单不能再被改变 n 订单不能在被记账 n “完结”状态 客户服务 之业务总览 退还维修 服务通知单 客户维修订单 收货 服务订单 出货 开票 报废 贷项凭证 部件交换 客户报告 故障设备 设备项目到达 维修确认 技术检查 退还维修处理(1) 退还维修处理(1) 接受维修 开始维修 确认完成维修 退还维修处理(2) 服务对象需做库存管理 处理开始： 创建客户维修订单 输入技术检查结果 服务订单技术完成 可能操作： 退货 分派外借设备 修理 交换部件 出货 报废 贷项凭证 出货 交换部件 拣配外借设备 开发票 贷项凭证 退还维修处理(2) 维修订单 10 维修请求 接受维修 笔记本 486 台 台 笔记本 退还 借出 退还 发送借件 退还交货 借件设备交货 退还维修处理(3) 退还维修处理(3) 接受维修 维修订单 10 维修请求 维修开始 笔记本 486 台 台 台 笔记本 笔记本 便携电脑 维修 报废 交换 贷项 维修 报废 交换部件 服务订单 换件交货 维修开始 退还维修处理(4) 退还维修处理(4) 维修订单 10 维修请求 20 维修请求 30 维修请求 修理 修理 修理 服务订单 服务订单 服务订单 客户修理和服务订单 退还维修处理(5) 退还维修处理(5) 维修订单 10 维修请求 确认 笔记本 486 台 台 笔记本 交货 借出 交货 借件设备捡配 外向交货 退还交货 退还维修处理(3) 退还维修处理(6) 确认完成 退还维修处理(6) 固定价格 结果 创建 开票请求 触发客户维修订单中开票相关项目 创建 发票凭证 创建 发票凭证 维修订单 维修订单 10 维修请求 10 维修请求 开票项目 1 开票项目 2 依照维修请求项目条件的发票凭证 发票凭证 发票凭证 维修订单开票 退还维修处理(7) 退还维修处理(7) SAP客户服务 标准流程 客户 服务提供商 第三方 创建客户合同 对客户进行服务提供 记录服务时间 结算服务费用 根据服务通知创建服务订单 更改服务通知 创建服务通知进行质保卡检查 现场服务／技术支持 客户汇报了产品的问题. 呼叫中心人员在系统记录服务通知,同时系统决定针对该客户用什么服务合同 .服务通知的状态被设置成“在处理”．客户电话自动被系统记录下来,对应的负责提供的人分配,针对服务通知的服务订单自动被创建, 为该服务订单的时间和成本自动被计划,工程师在客户场地进行维修,部件使用确认后,在服务订单确认后,发票请求将被创建,进行发票的检查后,进行开票. 服务订单由服务人员进行关闭,关于服务订单的成本和收入自动结算到服务合同中 客户现场服务 客户 服务提供商 第三方 显示计划和实际成本 确认服务用料 技术性关闭服务订单 关闭服务订单 创建服务发票 客户现场服务 汉普管理咨询（中国）有限公司 汉普管理咨询（中国）有限公司 SAP事业部 2006年05月 三一重工ERP项目 客户服务培训 服务种类 R 服务管理——服务种类 服务提供方 对象接受方 内部 外部 内部 工厂维护 外部服务 外部 客户服务 对象管理 主要功能 R 服务团组 合同和计划 服务处理 通知单 担保 服务信息系统 服务管理—内部服务 服务订单 销售订单 出具发票 协议大纲 技术对象 联系人 客户 服务提供方 组织机构 资源 厂商 请求 报价 采购订单 完成 实施 计划 开票 付款 o o o 服务处理流程— 对象管理(外部) 服务过程业务总览 1 客户服务请求报告 2 创建请求通知 3 任务计划 4 活动报告 5 完成关闭 服务通知 1 订单创建 2 详细计划 3 订单调度 4 订单执行 5 确认关闭 维护订单 供应商 分包订单 服务履行 (工具/工序/资源) (材料/检查/打印/下达) (时间确认/技术完成/业务完成) 维修历史,用料历史.成本历史 客户服务 之数据培训 设备 l 一件设备是