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服务礼仪与沟通技巧?电信服务篇? 2009年7月 礼仪 孔子云：“礼者，敬人也。” 孟子云：“君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。” 礼仪＝仪表+礼节 仪表－仪容、服饰、仪态 7个“必”： 仪表－仪容、服饰、仪态 男士服饰： 正装包括西装、夹克、衬衫、西裤等，参加对外商务活动时须戴领带； 衬衫下摆束在裤内，袖口系好； 黑色或深棕色皮鞋 深色西装应配深色袜子 仪表－仪容、服饰、仪态 女士服饰： 正装包括职业套装、套裙、衬衫配西裤或西装裙、连衫裙； 裙摆长要及膝； 服装颜色搭配要协调 注重仪表－注意服饰 统一着装（制服）的六大好处 树立企业形象 易于辨认 整齐划一 有集体荣誉感 自我约束 有级别差别 仪表－仪容、服饰、仪态 仪态： 坐、站、行 礼节 世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔 微笑 你笑了吗？ 微笑练习—— 握手 ?顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先?时间：3—5秒为宜?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度?握手时，应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手 鞠躬 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度