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《图书馆读者信息综合服务研究》 研究报告 【文 摘 】本文重点从新一代通讯技术在图书馆服务中的可行性、必 要性和合理性三个层面探讨了国家图书馆读者信息综合服务多种手段： 1、以手机短信为平台，以图书馆管理系统为基础，双向数据传输互动 并开展业务；2、以电子邮件为平台，实现双向数据传输并开展业务；3、 以呼叫中心为平台，实现自动或者半自动的图书馆业务咨询和服务。 【关键词 】图书馆 短信息 移动通讯 电子邮件 呼叫中心 1.课题背景、目的以及意义 近年来，信息技术的高速发展和我国物质文明与精神问题建设的快 速腾飞都促使图书馆行业进入一个前所未有的高速发展阶段。电子图书 馆、数字图书馆等图书馆新方向得到大力发展的同时，传统图书馆业务 也以惊人的速度在提升着，随着社会的不断发展，图书馆的利用率不断 提高，图书馆在内容不断创新以满足读者需要的同时也在不断的创新服 务手段来改善读者服务的能力。传统的服务方式和手段已经很难适应当 前读者对于图书馆的要求，也跟不上现在信息化社会发展的脚步。 1.1图书馆读者服务发展现状 90年代以来我国图书馆有了巨大的发展，读者人数急剧增加，业务 量成倍增长。国家图书馆1999年在册读者数量为59000人左右，而2004 年初的读者在册人数为 350000人，短短的6年时间里读者人数增加了6 倍。读者人数的增加带来的是图书馆资源的匮乏和紧缺，目前国家图书 馆外借库总量为 70万册，而年外借总量高达 340万册次，月均到馆读 者达到 461470人，日均 15380人。而国家图书馆几年来不断扩大服务 场地、延长服务时间、增加外借库容量，但是服务的手段和服务的范围 还是传统而且有一些落后的。这些服务手段有着效率低下、成本高、内 容简单和不够人性化等特点，这样的服务已经不能够适应读者对图书馆 日益提高的要求，也不能满足图书馆提高效率和服务质量的需要。一方 1 面读者大量增加提出对图书馆更高的要求，一方面图书馆不断加大投入 且依然无法改变现状，究其原因就是服务方式和服务手段落后、服务内 容满足不了读者的需求。 1.2信息化社会带来服务新浪潮 90年代图书馆事业高速发展的同时，信息产业也同样得到长足的进 步，移动通讯、短信息、INTERNET、呼叫中心等技术层出不穷。这些技 术都在潜移默化的影响着人们的学习、工作和生活。手机和互联网已经 不再是过去人们心目中的奢侈品，而是就像我们身边的茶杯、铅笔一样 普通平常，截至2004年中国大陆拥有移动电话的用户达到3.25亿户， 普及率为24.8%，仅北京地区就达到1300万户，平均每2人就拥有一部 移动电话，中国已经超过美国成为世界上拥有移动电话用户最多的国 家。和移动通讯大量增长一起发展的就是被人们成为“拇指经济”的短 信息业务，自从 21 世纪之初短信息业务出路端倪后就开始了飞速的发 展，2000年的10亿条到2002年900亿条乃至2004年2200亿条，短信 息正在成为一种崭新的通讯形式和习惯。移动通讯高速发展，网络经济 也悄然兴起，据CNNIC统计，截至2004年6月中国拥有网民8700万， 平均每个网民拥有1.5个电子邮箱每周发送 5.3封电子邮件并接受7.2 封电子邮件。上网获取信息通过电子邮件传递资讯越来越被人们认可， 网络正在积极地改变着人们的学习和工作习惯。随着信息化程度的不断 提高，人们对于服务和效率的要求就越来越高，呼叫中心就是应运而生 的技术服务手段，现在这项技术不断地运用到政府、商业、金融、交通 等各个与服务有关的行业中，呼叫中心已经成为 21 世纪服务行业的一 个新标准。这一切的变化促使读者对于信息化的读者服务要求不断增 加，不仅希望提供新的服务内容，还希望通过新的技术手段提供更加快 捷和更加人性化的服务。 1.3 目的与意义 通过对现有图书馆业务的分析和调研，找出一部分读者迫切需要的 业务进行需求分析和业务预研，尝试使用当前成熟的信息技术完成并改 善现有的业务流程，并达到提高效率和满足读者人性化服务的需求。通 过建设试验系统将现有的业务数据模拟运行的方式，测试在一定的压力 和复杂条件下系统能否正常工作。通过使用先进的信息技术手段改善图 2 书馆传统的服务模式，试验为读者提供远程、双向的信息服务，解决读 者和图书馆之间的数据瓶颈