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促销员、业务代表速成培训手册 /公司简介 二/产品简介 三、 服务准备时 A/基本思维与技巧 1、谁是真正的老板？答案：顾客。 2、工作目标：努力（信心）＋机遇＝成功； 3、人生几何图：A: □“处事”公正； B: ○“处人”圆滑； C: △公司的目标（基础的顶峰）； D: △各部门（分类工作，目标：团结，整合） E: ▽建立 即 员工 经营 ▽ 服务 老板 4、?? 项服务贡献的承诺： A：对公司的服务承诺：发展，提高经济效益； B：对顾客的服务承诺：满意的服务，优质的商品； C：对商品的服务承诺：及时快速的了解商品知识与讯息； 三者关系：缺一不可，往复循环的关系，有了商品，才有客户，有了客户，才需要服务，服务到位，商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益，企业才能发展，企业发展了，员工才能有更好的福利。 5、整理商品要点： A：清洁 B：整齐 C：丰满而不拥挤 D：美观 6、?? 技巧：清洁顺序为：A：地面；B：货架；C：商品； 7、?? 标准用语（卖场）：A：小姐／女士／先生／您好！（身体语言：微笑，点头或微微躬身） B：非常欢迎您光临； C：请问有什么需要我为您服务的吗？ D：请随便参观，我的名字叫***； E、如果您有什么需要，请叫我的名字，我很高兴为您服务！ F、请（欢迎）您到本店的“某处”（位置）参观选购！ G、非常欢迎您再次光临！祝您有愉快的一天！ 8、?? 角色扮演：我们在卖场中的角色是营业员 A、微笑 B、站姿 C、打招呼 D、递送物品 9、逆向思维 A、假如我是客户，我想要的良好服务包括哪些？ B、什么是真正的好顾客？经常给我们提出不满意见，并经常在店中消费的回头老顾客； 10、建立工作信心的方法： A、经验：不断的了解与尝试，通过时间，用心积累； B、熟练：不停的去锻炼； C、胆大心细，智圆行方； D、积极主动； E、心理因素的重要性； F、脑子控制行动； 11、自我剖析（SWOT） A、优势 B、弱点 C、机会 D、威胁 逆向思维：不要只想我今天得到了什么，要去想我今天失去了什么； B /服务礼仪与技巧 12、仪容要求： 仪表 仪容 容貌 仪容不仅是一种外形的表露，是要求我们每个人应该做到的，而且服务员的仪容在一定程度上能给消费者构成一种相应的形象，同时对顾客心理变化起着重要的作用。 （1）外形要求：总体原则：干净、整齐、不能有异味； A、头发：整齐、干净，不准染发，男子短发； B、面部：女子：化淡妆，涂口红应选明亮，浅红为宜； 男子：每日剃须，口气清新；男女尽量不戴饰物； C、手部：干净，短指甲，无毛刺，尽量不戴戒指，女子不涂指甲油； （2）穿着：制服、职业装或店内销售商品，以干净、整洁为宜，代表公司形象； A、不可挽袖口，裤口； B、领带（结）佩带时，应扎好； C、衣袋尽量不装必需品； D、鞋袜：应穿着黑色皮鞋，女子以肉色丝袜为宜，男子以深色棉袜为宜； E、有条件应佩带工卡（牌）； 13、姿势动作： （1）良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种影响。 A、向愉快方向发展的作用； B、一定程度上会产生一定的经济效益； （2）具体标准： 　　 A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台； B、接待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴，挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五指并拢，半握拳，面带微笑服务，语调应柔和，有亲切感； 14、服务要求： 服务 = 满意（良好的服务首先应了解客户的需要）。服务不仅是售货的行为，重要的是通过与顾客的接触，提供讯息及满足顾客，让顾客满意。 专业的服务人员必须做到：三心二意＋信心＝客人满意 信心（对自己）：信念（为服务做出贡献）+决心（让自己成为专业服务员）。 “三心二意”（对顾客）：1、三心：A、爱心 B、耐心 C、热心； 2、二意：A、诚意 B、乐意； 15、5W2H的应用：5W2H可以代表思考、观察、计划、学习、布告、处理问题等，是成功处事的必须技巧； 5W: what——何物/事 when——何时 where——何处 who——何人 why——为什么 2H: How——怎样 how much——费用/数量 现结合实际，举例说明：以消费行为分析为例： 5W:　消费者购买何物　　　　　　　　　　2H:　消费者如何选择 　　 消费者购买时间 消