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售后服务平台 商业计划 [组长:王杰] [组员:张轶伦 蒋凌 阳丁旸] [出版时间：2009年02 月] 目录 摘要 3 第一章：项目介绍 3 一、售后服务平台介绍 3 第二章：市场定位（目标市场） 4 第三章：竞争性分析 5 一、竞争优势 5 二、竞争劣势（风险） 5 第四章：售后服务平台发展的各阶段 7 一、售后服务平台发展初期——创始阶段 7 二、售后服务平台发展中期——发展阶段 8 三、售后服务平台发展后期——成熟阶段 9 第五章：平台利润来源和企业文化 10 一、平台利润来源 10 二、企业文化 10 1、企业宗旨（任务） 10 2、服务理念 10 3、服务宗旨 10 4、服务规范 10 5、服务承诺 11 对于售后服务平台的一些问题的回答 11 摘要 该售后服务平台商业计划主要阐述了一个新颖的售后服务平台的构建。该平台主要针对特别需要售后服务并且在质保期内的数码产品。本售后服务平台主要提供数码产品转送服务，即代替消费者让生产厂家完成数码产品的售后服务。针对现在售后服务点难寻、没有好的售后服务平台的现状，以及完善企业的二、三线城市、农村地区的没有售后服务的不足。 第一章：项目介绍 一、售后服务平台介绍 我们的售后服务平台，主要的售后流程是：消费者把需要我们提供售后服务并且在保修期内的电子产品以快递的方式邮寄给我们，我们再转交给生产商。由于产品的确为生产商生产，而且还在保修期内，产品具有合法的身份，所以由生产商义务提供保修服务。保修完成后，再由我们公司以物流、快递的方式送还给消费者。 在后期我们平台有足够实力的情况下，邮费、部件费、维修费（非保修范围）会按照会员等级优惠制度相应的减免。 服务费用： 作为一个服务型的平台，服务费用肯定是消费者最为关心的，也是决定竞争力的关键因素。 我们参照生产商的售后服务的原则，制定了以下规定：在消费者发往我们平台寻求售后服务时，此时的物流、快递费用由消费者自行负责。在生产商完成售后服务后，我们发往消费者手中时，费用由我们负责（质量是生产商的责任，所以我会尽量寻求与生产商的合作，费用由生产商赞助提供）。在售后服务进行时的部件、非保修范围之内的服务费用，由消费者自行负责。 以下是我们的服务蓝图： 第二章：市场定位（目标市场） 我们售后服务平台的目标市场是：生产商、销售商、消费者。 对于生产商： 如果生产商和我们合作，可以扩大自己的售后服务的范围。 对于生产商而言，提供售后服务，特别是开设售后服务点，通常是需要大量资金的，特别是对于一些较小规模的品牌，在一些二、三级城市中开设售后服务点。（例如：镇江没有华硕笔记本维修站，没有明基笔记本维修站）而在一些较大的城市，生产商通常需要开设几个售后服务点来供消费者上门维修。这些不仅增加了成本，而且大大降低了消费者对商品售后服务的体验。如果生产商和我们合作，不仅可以得到我们网站对其品牌的广告，有助于提高品牌知名度，增加消费者对品牌的好感度，更使那些购买这些品牌的消费者有一个快捷方便的途径享受售后服务。 我们和生产商主要是合作的关系： 生产商为我们平台提供友好的售后服务，友好的售后服务包括：最快速的售后维修，不为难我们平台的售后产品，为我们平台的售后产品给予一定的优待（如只要是我们平台的售后产品免费清理，换一些部件时收取低于售后点的价格）。 我们为生产商提供良好的品牌形象，良好的品牌形象包括：最快速的售后响应，最贴心的品牌售后咨询，后期对于某些合作的品牌实行免运费或半免运费的优惠。 我们可以为生产商提供广告位，但是要收取费用。 对于销售商： 据我们小组调查发现，消费者在购买行货有保修的产品时，非常重视本地是否有售后服务点。例如江苏大学的学生在购买笔记本时，无论是在镇江本地购买还是家乡购买，都会考虑这个品牌在镇江是否有售后服务点，这造成了某些品牌专卖店失去许多顾客的情况。 如果此家专卖店和我们平台合作，在销售的同时帮助我们宣传，我们可以赋予“合作伙伴”的关系，不仅可以消除消费者售后服务的疑虑，而且给消费者留下销售商具有较大实力和影响力的映像。而且这些销售商是不需要付费的。（后期的授权需要付费） 在我们平台的成熟期，我们会考虑帮助某些大渠道的销售商提高品牌形象。（具体发展阶段中介绍） 对于消费者： 我们平台最主要针对的就是消费者，消费者是我们的主要目标市场，而且在消费者中，据我们小组调查发现16~30岁的消费者比较容易接受和相信网上购物。所以这部分人群是我们平台的主要服务人群。 对于消费者，在购买电子数码产品时，往往有三个因素影响着最终的决策：价格、质量、售后。（其实这也是品牌形成的原因）许多消费者往往会到市场比较大的一线城市去购买电子数码产品，究其原因就是可以买到质量好、价格低，也就是通常所说的性价比高的产品。但是有部分消费者所在的地区没