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手机店致胜服务过程管理 《周鑫课程节选》 【内容提要】 1、优秀的售前服务 2、专业的售中服务 3、完善的售后服务 4、个性化服务策略 ????????????? 在商品同质化的今天，市场竞争日益激烈，电讯业不但面临着商品的竞争，同时也面临着服务的竞争。优质的服务不仅能给顾客留下好的印象，也能给公司和店面带来良好的效益和稳固的顾客群体。同样优质的服务也是提高品牌知名度和商品附加值的有效方法。 我们在店长与店员的书籍中，都有写到有关专业手机店服务的实操做法，且是经过实践检验出来的一套行之有效的理论。并且也有论述到五星级店面服务的理念。本章将上升到另一个高度，从经营者（老板）角度来宏观操作一家（公司）门店的服务管理。 谈及服务，人们很容易就会想到，售后服务。其实这只是服务的部分，更完整的服务应是一个过程，这个过程包括，售前、售中、售后服务。另外还要加上一些服务的策略。顾客不仅买商品可以享受到服务，即使不买也能享受到服务。这种看似为顾客无偿付出的行为，实则是一种高明的服务营销策略。 店面服务的定义可表述为：店面经营商品过程中为消费者直接或凭借某些人员、某种工具等所做的工作或进行的活动。从这一定义出发，服务具有如下几项特征：　　 1）服务的提供者为个人或组织（其中，组织主要包括盈利性的公司或合伙店面经营等商业组织）。我们经常能看到动物在表演、自动取款机在向人们提供现金等；但这些都不意味着服务的提供者为动物或机器。实际上，动物或机器是个人或组织提供服务时所利用的工具。　　 2）服务是为他人所做的工作或进行的活动。人们为自己做事只是自助行为而不是服务，为他人工作或进行活动无论是有偿的还是无偿的，都可统称为服务。　　 3）服务具有不定形性。虽然在现代社会里，人们已可将某些服务物化，使人们可以从不同的角度感受到，而且服务可被分成不同的类型。? 传统上认为，微笑服务可以满足大多数顾客。但是，今天一些店面是通过提供服务保证服务来区别于其他店面的。商品保证是承诺对不良商品进行维修和退换。与商品保证不同，服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣或免费服务。服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈。它除了宣传店面对质量的保证外，还通过明确地定义绩效标准，使员工成为焦点。更重要的是，它有助于建立忠诚的顾客群。所以，成功的服务店面要保证自己的服务质量。 　　服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是店面为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是店面保持这一预定服务水平的连贯性程度。 　　 1、服务水平 　　 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 2、目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。店面应当根据每一项商品和服务选择不同的目标顾客。 3、连贯性 连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个店面而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。 优质的店面服务质量，是特别重视服务的过程管理，例如：一位老顾客经常到一家饭店去吃饭，主要原因是讲卫生，营养等，但如果突然有一天吃到一只苍蝇，假如是你还会对这家饭店有信心吗？顾客的服务也有点相似。十个好抵不住一个不好，在服务的过程中，往往一个不满意，会抹杀掉前面你所有的服务工作。因此，重视服务质量，应不可忽视服务的过程，售前、售中、售后同等重要。但服务的重点与技巧各不相同而已。孔子说：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为。”服务之事无大小，需等同对之。有些公司因为不重视一个顾客的投诉而倒闭。所以前车之鉴不可不重视。 ? 第一讲 优秀的售前服务 ?????????????????? ? 现在如果只重视商品的售后服务，那已经过时了，商品不仅要重视售后服务，更要重视商品的售前服务。做好售前服务，首先要调整好销售人员的心态，顾客买与不买应同样对待。提供同样的服务，因为顾客今天不买不代表明天不买，顾客本人不买不代表他的朋友不买，总有一天，总有一个人要买。最后买谁的呢？你的售前服务做的好，顾客买你的可能性就很大。因为顾客在想，不买服务都那样好，要是买了服务不是更好了。 ? 一、销售前的准备 ? 充分的售前准备工作，可以说是做售前服务，对顾客表示尊重的关键。一代伟人毛泽东说过：“不打没有准备的仗。”售前的准备工作，是给顾客一个好的第一印象，营造和谐的店面购物氛围的开始，是