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学习情境四：网络客户服务 表四：学习情境设计方案4——网络客户服务 学习情境4：网络客户服务 学时：6 学习目标： 知道网络客户关系的定义及内涵,知道客户关系管理的作用 ,熟悉客户服务新理念，了解企业与客户的关系。 能设计良好客户体验, 会从客户咨询、常见问题解答和导航设计三个方面来分析网站客户体验的设计并撰写写诊断报告。 善于挖掘长期忠实客户，注重个性化服务与体验。 教学方法： 工作过程四步法：资讯-决策计划-实施-检查评价； 任务完成—小组讨论进行项目分析，制定计划，分工协作完成项目任务。 教 学 实 施 工作过程 工作任务 教学组织 学时 1 资讯 接受工作任务，通过教师讲授或独立查阅资料等方式，获取项目相关知识及信息。 学生在教师协调下自愿分组，布置工作任务并讲解任务要求，讲解获取相关知识及信息的途径。 1 2 决策 计划 根据对工作任务的分析，确定项目实施的总体方案；制定工作计划，确定成员分工，明确阶段成果及检查的项目。 学生在教师指导下进行实例分析，合作完成总体目标设计、制定工作计划。 1 3 实施 设计设计客户体验,诊断客户体验设计 学生在教师指导下完成操作。 2 4 检查 评价 学生逐项检查各环节，并撰写小组自评报告。 学生分组汇报，小组互评，教师总结评价。 2 工作对象： 每组选择1家网络营销基础或者希望从事网络营销的传统企业，为企业设计客户体验或进行客户体验诊断。 工作工具： 网络营销平台 教学工具： 互联网、多媒体教室、机房、CRM软件。 教学重点：网络客户体验设计 考核与评价： 成绩评价采用百分制，学生自评、小组互评与教师评价相结合。 以团队合作(40％)、工作成果评定(30%)为主，兼顾工作态度(20%)及工作角色、创新 (10%)。 学习情境四：网络客户服务教学过程目录 资讯：我们小组要作什么？教师引导问题 3 学习任务导入 3 一、客户关系管理概述 4 二、CRM中的客户服务 8 计划、决策：考虑如何完成？ 10 实施：确定实施办法，与学生分组交流 11 工作任务1：设计网站客户体验 11 工作任务2：制作网站客户体验设计诊断书 12 检查评价 12 资讯：我们小组要作什么？教师引导问题 学习任务导入 21世纪是网络营销产生和发展的时代，研究客户关系管理（CRM）对企业开展网络营销具有十分重要的作用。CRM是英文“Customer Relationship Management”的缩写，其核心思想就是“以客户为中心”，其宗旨就是改善企业与客户之间的关系。CRM通过搜索、整理和挖掘客户资料，建立和维护企业与顾客之间卓有成效的“一对一”关系，使企业在提供个性化的产品、更快捷周到的服务和提高客户满意度的同时，吸引和保持更多高质量的客户，并通过信息共享和优化商业流程，有效地降低企业的经营成本，从而提高企业的绩效。 案例 泰国的东方饭店 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。 他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 　　那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 　　于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。　　　　于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了