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切准市场脉搏 切准市场脉搏加强客户建设 文/臧秀强 内容摘要:本文以农行一名基层经营机构负责人的亲身体会,对当下的襄樊城 区的金融生态环境和客户市场状况,进行了具体分析,对加强高中端客户建设提出 了认真恩考. 关键词:客户建设路佟思考 特点分新及金融竞争现状 襄樊作为省域副中心城市,既有一批高端对公客户也 有一大批高中端个人客户.近两年来.中小股份制银行积 极抢占襄樊高端区域.基本以长虹路新商业圈为轴心,民 生银行在广景碧云天.华夏银行在现代城.招商银行在城 市印象.交通银行在汉江国际,传统商圈的人民广场有中 信银行.这些银行到这些地方绝非偶然,因为这些地方是 金融资源相对的富集地带,交通便利,个人高端客户集 中,可辐射襄城和高新二区.这些银行在与四大国有银行 的竞争中.既无网点优势.也无人员优势.要想在竞争中 分一杯羹,必然会高度关注高端客户.同时四大商业银行 的其他行也十分高度关注高端客户.比如襄樊建设银行在 较大的支行设有理财中心,专门为高端客户服务.客户经 理的收入由优质客户系统统计出的AUM值(即其名下的客 户资产,负债,中间业务收入等对银行的贡献)计算得 出,极大地调动了营销维护高中端客户的积极性.而襄樊 工商银行在城区5家支行设立了理财中心,配备了对公和个 人两类理财师服务高端客户.在市分行下设了财富中心, 在全市范围选拔了6名理财师,分片为各行的高端客户进行 顾问服务,组织相同类型的客户进行珠宝鉴赏,古董收 藏,子女教育顾问等活动,大大提高了客户的忠诚度. 农行高端客户营销差距分析 高中端客户的定位不够清晰.l;Ir,~l:l有的分成星级客 户,有的分成贵宾客户,其实可以整合为一个分类标准, 客户和员工都容易记忆,方便使用.在建设银行就将高中 端客户分为金卡,白金卡,黑金卡三类,没有星级客户的 概念. 个人优质客户系统实用性差.比如建设银行的优质客 户系统可以提示客户的存款到期时间,生日,营销方式, 资产的构成等,理财经理每天都是在系统的指令下进行高 端客户的维护工作,针对性很强,而农行的PRCM系统的 功能还需不断完善. 缺少--~LL专职的理财经理.对高中端客户的开发挖掘 和营销不够,个人贵宾客户的数量较多,虽然分到了每人 名下进行管理,但其实主要是靠单位负责人营销,所以很 难达到对贵宾客户普遍性营销的目的. 个人客户营销方式仍然传统.手段需要创新,除送鲜 花,购物卡,宴请之外.还有许多方法可以尝试. 识别高中端客户的渠道有漏洞.对公客户主要靠临柜 业务识别.出现遗漏的几率较小.但个人高端客户如果不 能靠科技于段在短时问内识别,则流失的几率很大.在工 商银行的业务操作系统中.客户一办理业务.就可以显示 客户的星级级别,该级别是根据客户对银行的利润贡献度 产生. 高端客户的营销各自为战.成本增加,兄弟阋墙,给 客户留下混乱和无序的印象.高中端客户营销与员工利益 相关性差.试想一个员工营销的贵宾客户,把所有的产品 已在一个机构做完,他调离后很难再转到他处,那么后期 维护就难以做到位. 加强客户建设几点思考 (一)关注对手策略,系统收集信息.”得情报者得天 下”,花旗银行设置的八个部门中就有信息研究部门.因 此怎样高度评估信息的价值都不为过.所以农行应有相应 的部门加强信息收集分析工作的统筹,改变原来零散, 随意的信息管理模式,增强信息部门的工作主动性.该部 门主要的职责是收集内外部客户需求信息,市场信息,同 业金融机构的信息,分析出工作重点,工作路径,竞争策 略等. (二)加强统筹管理,创新营销理念.高中端客户的初 步识别,分流引导,业务处理,后期维护仅靠各支行去 做,无论软件和硬件都有差距,很难产生合力,效果难以 彰显.因此在全市范同内,应尤其加强对公高端客户的营 销领导,统筹安排人力和资源配置,避免无序竞争.同时 在制度安排上要求个人客户经理担任大堂经理,以便于在 湖北农村金融研究Qo1o年第1Q期41 最短的时间内识别挖掘出高端客户,并迅速为该客户提供 专人专业服务.同时在全市还要拓展本地战略合作伙伴的 数量,如果我们的战略客户可以涵盖吃,穿,住,行,休 闲娱乐,医疗,教育等各个层面的有影响力的客户,可以 让高端客户从我们的战略合作伙伴那里得到实实在在的好 处,感受到作为农行贵宾客户的优越感,我们的高端客户 的忠诚度就会牢牢锁定. (三)提供差异化服务,满足个『生化需求.一是在物理 网点普遍开辟贵宾区,”绿色通道”,使高端客户享受方 便快捷的金融服务.完善网点的服务功能,增加柜员与客 户接触交流沟通的时间.真正达到网点功能由”交易核算 型”向”营销服务型”的转变.二是在精品网点切实配置 专职的理财经理.通过”一对一”的服务措施,提供金融 产品组合,基金投资,外汇投资等方面的建议,提供理财 顾问.三是组建农