如家：外部五角内部三角创新管理下的超越.doc

如家：外部五角内部三角创新管理下的超越 如家酒店集团创立于2002年2006年10月在美国上市（股票代码：HMIN）。作为中国酒店业海外第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“”文化服务理念和民族品牌形象。 “IT创建幸福企业”成为2010用友技术大会的主题，在如何让信息技术真正在企业的成长、发展过程中实现它的战略价值和商业战略上，如家CEO孙坚从CEO的角度看待了CIO的地位和角色，他表示，“从如家八年的发展过程来看，CIO承载了太多CEO的事情，IT不仅仅是一门艺术，更是要以实现商业战略为最终目的”。 从北京第一家酒店，到今天如家在全国140个城市拥有650家酒店，IT技术在公司八年的发展中，应用得非常好。据孙坚介绍，从最初如家建立的酒店自身IT技术平台，包括酒店库存管理性平台、商业采购平台、财务平台，以及中央科研平台、中央管理报告平台等，所有这些平台都是基于一个企业战略、管理、经营基础的基础。 而从技术角度上讲，如家对于新技术、新软件的应用也非常重视。孙坚认为，一种新技术或管理理念的应用，对企业整体的发展和升级意义重大。比如，网络营销、数码营销理念的应用，通过社区概念、通过消费者互动形式对商业模式进行更新等等，都使得IT成为引领消费者习惯的方式。移动设备的应用，也会对现代服务业未来的精准营销带来新的变化。 中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。(从2000年开始，中国国内旅游总人次超过了60%的全国总人口，已经基本上达到了大众旅游的标准)发展到今天，中小商务人士占到了如家客源的75%，而中国经济型饭店的平均水平是37％，如家的备受青睐得益于它产品的顾客导向和品牌忠诚度的打造。 市场定位：中低档市场。２００１年，携程创始人季琦注意到一位网友抱怨在携程上预订宾馆的价格偏贵。他对携程网上订房数据情况做了分析，发现国内酒店的现状是豪华的不够经济，经济的不卫生、不实用。季琦利用携程的销售网络和行业优势整合经济型酒店资源，联合首都旅游国际酒店集团将自己各自的优势资源进行嫁接，并结合职业经理人的专业技能，共同赋予如家高起点的基因，以一套全新的理念和套路来演绎经济型酒店的中国之旅。准确的市场定位锁定了中低商务人士和休闲旅游人士。 ”(Bed and Breakfast)为服务模式，酒店员工对每一位进门的顾客微笑问好，并向顾客温和耐心地介绍酒店产品。甜美的笑容是酒店对如家员工的基本要求，在走廊里，如果你遇到如家的员工，他们会对你露出微笑，并且主动说“你好”。酒店员工对客人和同事时时处处表现出了快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱向全世界展示着中华民族宾至如归“家”文化服务理念和民族品牌形象。 产品 “有所为有所不为”，剔除传统星级酒店过多的豪华装饰，享受性服务以及娱乐设施，不设门童，改为自助；没有豪华气派的大堂，舍弃投资巨大、利用率低的康乐中心，没有桑拿、KTV、酒吧等娱乐设施；关注顾客的核心需求。传统的战略设计关注的是顾客评价的差异；星级酒店致力于提供“食、宿、购、娱”全方位服务；大量的社会旅馆、青年旅馆为了给顾客带来经济实惠，住宿环境比较恶劣。如家引入了国外经济型酒店的产品形态，摆脱了这种竞争思维，在保证服务质量的前提下，如家对一些非关键环节尽可能少为。如家不追求豪华宽阔的大堂，但要求非常整洁；星级酒店用中央空调，如家则用分体式空调，冬天则使用暖气；如家甚至将星级酒店主要收入来源之一餐厅也大大简化，只占地５０～１００平米，且不对外服务，把更多的空间变成客房；高星级酒店的员工客房比是１：１－１：２，由于如家舍弃了多余的服务设施和管理人员，一般是每１００间客房设３０～３５名员工。为了推行“适度生活、自然自在”的品牌理念，如家加强了客房的卫生标准，提供“二星级的价钱，三星级的棉织品，四星级的床”，并在房间细节上下了很多功夫客源销售系统客户可以通过多种渠道预定房间，包括中央预定系统（８００免费电话和因特网预订系统）、会员网络、公司账户或旅行中介等。如家通过其先进的IT技术架构下的服务支持，结合全方位的客户管理系统（CRM），提供全面的商旅住宿信息、价格查询、结算管理与服务质量监控。在优质的住宿服务前提下，让商旅开支情况一目了然，为公司内部管理和控制提供依据可以及时获取每家分店的业绩和运营信息，如日入住率，平均房价，ＲｅｖＰＡＲ（每间可借出客房产生的平均实际营业收入）等，在集成数据的基础上，每日分配每种渠道的房间供应数，最大化利润。各分店共享同一个分销平台，及时