农行网点转型的路径选择.doc

农行网点转型的路径选择 业务探讨 ⑧王晓微 路径依赖的理论告诉我们,转型成功与否不仅取 决于决策者的主观愿望和既定的目标模式,还依赖于 一 开始选择的路径.因此,在农行基层网点在转型过 程中,需要我们在明确转型目标的同时,既要寻求能 够保证长期稳定的合适政策,又要合理选择最优路 径,以开创与时俱进的并适合农行特点的改革新路, 实现基层网点成功转型. 经营理念的转型 首先,要从做业务向做客户转变.这是网点转型 的最根本要求.传统网点重业务轻服务,将业务完成 视为首要任务,而不是将服务好客户作为立身之本. 客户是农行发展的衣食父母,没有客户就没有利润与 发展可谈.因此,要将客户放在首要位置,为客户提 供优质的服务,并适时找准对象进行产品营销,实现 客户关系价值最大化,从而增强网点的核心竞争力. 其次,要从做网点向做品牌转变.要改变农行现 有网点设备不齐全,布局不合理,标识不统一等弊 病,将其打造成展示农行形象,宣传农行品牌,联接 各类客户的基础平台;同时建设品牌旗舰店,使 其成为人们认识农行的第一道窗口,全面展示农行的 企业文化,经营体制,服务水平,从而使农行的基层 网点的形象得到改观. 第三,要从做产品向做市场转变.一方面,要发挥 自身的比较优势,将已拥有的产品做大做强,不断提高 市场占有率,推广到多个业务领域;另一方面,要积极 作者简介:王晓微,女,现供职于农行上海市分行营业部. 探索客户的需求,挖掘市场潜力,不断开发出新的符合 客户需求的产品,最终将产品优势转化为市场竞争力. 二,网点功能的转型 一 是由结算交易型向营销服务型转变.传统营业 网点功能定位普遍以结算交易型为主,即网点主要时间 和精力花在从事较少产生价值的存取款服务,简单收付 等业务,营销产品被当作是客户经理的事与柜员关系不 大.这种定位实际上是浪费了大堂这个营销最为有利的 地点,客户等候办理业务的时间正是营销产品,减少其 因等待造成情绪波动的绝佳时机,同时柜员在办理业务 和客户沟通的过程中,也可以向客户进行产品营销.因 此,要将柜员从简单,被动的存存取取中解放出来,充 实客户经理,大堂经理,理财师等专业咨询人员,加大 产品销售力量,提升基层网点的营销功能. 二是由一体式向分区式转变.农行传统网点都是 一 体式的封闭柜台,没有对网点布局进行分区,从而 也无法将客户进行分流.针对封闭式柜台存在的缺 陷,按照不同客户群体对金融服务的不同需求,应全 面改造营业柜台设置,推行开放式低柜和功能分区服 务.设置开放式的低柜有利于银行柜员与客户进行沟 通和交流,特别在处理一些较为复杂的业务时,有 利于改善营业网点的服务环境和形象,增强以客户为 中心和以人为本的服务理念.通过网点功能分区,能 够引导不同层次客户在不同区域办理不同的业务,贵 宾室为高端客户提供个性化的增值服务,自助区则可 业务探讨 分流办理小额存取,转账,缴费等简单业务的客户. 三,业务流程的转型 一 方面,服务流程要转型.以分行营业部为例,待 二期改造完成后,一楼主要办理个人业务,而公司业务 和国际业务则放在二楼办理.除了各自本身的工作外, 还应考虑楼上楼下的联动服务.必须以客户为中心进行 工作人员的安排与岗位设置,低柜窗口因办理非现金业 务所涉及的小额手续费,工本费等费用收入,可采取内 扣,刷卡等转账方式,对于必须采用联动交易收取现金 的业务,可先在低柜做好资料审核等准备工作,再到高 柜交款记账,避免客户频繁往来于高柜和低柜之间. 另一方面,操作流程要转型.操作流程转型的原 则是,后台能做的不要让前台做.这样能够使前台简 化办理业务的复杂程度,缩短客户的等待时间,突出 发挥产品营销和客户服务的功能,提高柜面服务的客 户满意度.后台则发挥集约化优势,对非实时和非交 易性业务进行标准化,专业化的集中处理,有效利用 有经验的业务人员,加强业务处理能力,降低网点业 务压力和运行成本,还能统一各业务处理流程,通过 严格分工从而降低操作风险,最终实现网点的客户服 务水平和风险控制水平的同步提升. 拙融鹊均校裔蟪蠢档蟪t燃,鼬枷姥裔 p口…………………～………～……………… 2009年度课题研究活动征文评选揭晓 去年,根据农总行发布lt;中国农村金融学会 2009年度课题指南gt;的通知要求,结合上海农行改 革发展实际,我行组织开展了2009年度课题研究活 动,得到了广大员工的热烈响应和积极参与,共收 到征文55篇.日前,上海市农村金融学会特邀了行 内外有关专家,学者组成征文评审组,评选出优秀 论文一等奖一个;二等奖二个;三等奖三个;鼓励 奖三个.获奖篇目如下: 一 等奖 外贸公司外汇业务发展研究探讨 分行国际部课题组,执笔:贺亚丽 =等奖 我国商业银行个人理财业务研究 黄浦支行徐鑫 上海分行银行卡产品创新研究分析 分行信