柜员礼仪.ppt

柜员服务礼仪培训 服 务 礼 仪 优质的客户服务是为了能与客户形成难忘的愉悦的亲历互动。如何确保公司“用专业、真诚赢得感动”的服务理念得以落实，使无形的服务“有型化”？这就需要我们用规范的举止、文明的谈吐去演绎与实现，时时处处体现出与众不同的精神面貌。 服 务 礼 仪 分三个方面来讲礼仪： 一、认识礼仪 二、我们的个人礼仪 三、我们的服务礼仪 服 务 礼 仪 服 务 礼 仪 作为柜员，需要掌握公司标准的服务礼仪，并将这种礼仪文化与自己的行为融会贯通，使服务体现出良好的文化情愫与情感色彩。 第一课、初识礼仪 一、初识礼仪 （一）概念 礼仪是在社会生活交往中为人们所认同与尊守的行为规范或准则的总和。 （二）基本分类 国际礼仪 政务礼仪 社交礼仪 商务礼仪 服务礼仪 家庭礼仪 服 务 礼 仪 （三）礼仪的作用 在人际交往中，礼仪是衡量一个文明程度的准绳。它不仅仅是反映一个人的交际能力，而且反映了一个人的精神面貌、气质风度和道德情操。 礼仪有助于规范地设计个人形象，美化自身。在交际活动中，礼仪让个人充满自信，胸有成竹， 更好地向往对对方表达自己的尊重和友好，从而有美好和谐的人际关系。 ? 友情提示： 学习礼仪要注意方法： 联系实际，不断将知识运用于实践； 不时地自我监督，发现不足，不断纠正，依次反复，使运用 礼仪真正成为自己的生活习惯； 学习礼仪应该与其他的科学文化学习齐头并进，全面提高 个人素养。 学习礼仪的层次： 事后方知，吃一堑长一智； 临事方知，随机应变； 未卜先知，问题消灭在萌芽中。 服 务 礼 仪 二、礼仪在服务中的应用——服务礼仪 （一）服务是什么 从狭义的角度讲，是指不以实物形式而以提供劳动的形式满足人们某种需要的行为。从广义的角度讲，是指人的一种活动，它所要处理的是人与人之间的关系。 服 务 礼 仪 （二）服务礼仪 服务礼仪主要是指服务人员在各自工作岗位上应当 遵守的行为规范。内容包括： 仪容规范 仪表规范 仪态规范 语言规范 服 务 礼 仪 （三）服务礼仪基本理论 服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须了解的。服务礼仪基本理论是对服务礼仪及其运用过程的高度概括，能让服务人员更好、更准确地领悟服务礼仪，在实践应用中更加得心应手。 服 务 礼 仪 主要包括以下准则： 角色定位准则 双向沟通准则 敬人三要素准则 首因效应 亲和效应 末轮效应 零干扰理论 服 务 礼 仪 1 .角色定位 角色定位要求服务人员在提供服务以前，应准确定位双方各自扮演的角色。从而为服务对象提供相对到位的服务。要点包括： 确定角色： 设计形象： 特色服务： 不断调整： ?友情提示： 自我形象设计： 服务人员在进行自我形象设计前必须清楚知道自己应当被定位于服务人员的角色，所以应以朴实、大方、端庄、美观为第一要旨，其一切所为——仪容、仪表、仪态等都不能与之相违背。 服 务 礼 仪 2．双向沟通 双向沟通的核心思想是，以互相理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。 3．敬人三要素 敬人三要素指的是服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方。 服 务 礼 仪 4．首因效应 首因效应的核心点是一个人在日常生活中初次接触某人、某事、某物时产生的即刻的客观印象。要点包括： 1）第一印象： 人的第一印象至关重要，甚至往往会决定一切。虽然第一印象仅仅是一种初步的了解和判断，但实际上它却往往起着使人际交往继续或者停止的重要作用。 服 务 礼 仪 2）心理定势： 人们一旦对某人、某事、某物产生第一印象后，就会形成心理定势，一时难以逆转。所以我们必须意识到，与其让不良的第一印象形成后再去补救和挽回，倒不如努力做到留给外界美好的第一印象。 服 务 礼 仪 3）制约因素： 人们