话务中心主管每日工作安排.docVIP

话务中心主管每日工作安排V2.0 以当日电视广告播出例条，播出时间在下午14:00为例。如遇其他情况，现场主管可根据时间调整原则对各项工作进行重新安排。 调整原则进行见表格下方。* 时间 工作内容 时长 描述/标准 备注 上午 9:00以前 换工装 打开电脑 制定今日销售目标 10分钟 着装整齐 确保电脑状态良好，保证工作正常进行 根据当前媒体情况制定今日总体销售目标、每组人员目标 9:00—9:15 1.安排技术人员分回访档案 2.组织晨会 15分钟 一、确保每人分配到回访档案 二、组织晨会 1. 列队 2. 问好 3. 点名 4. 仪容仪表自检与互检 5. 业务小练习 6. 当日媒体内容提示 7. 开心一刻 8. 销售誓词诵读 话务中心整体进行 前期由培训后的现场主管或组长主持，后期可尝试由普通员工主持 9:15—9:17 给各小组分任务指标 2分钟 制定业绩任务，分配给各组长 监督各组长将本组任务分配给各小组成员 3. 分指标采用口头传达方式,指标分配比例的 主要依据是以往业绩 9:17-10:17 回访期间管理： 话务间巡场（至少5分钟/次） 指定物流对接人员 重档案处理 顾客要求发票时，与财务对接 60分钟 一.巡场关注点： 员工是否按照回访要求的先后顺序拨打 员工回访状态 员工回访流程是否标准 员工回访中服务态度 5. 员工语气、语速、语调的掌控. 二. 物流对接： 1. 指定人员将审核单及时送到物流部进行审核 2. 如遇问题单，及时通知员工进行处理 三．出现重档现象时，以录音为准，确定归属人 四．顾客要求发票时，及时与财务沟通，是否能开具发票 五．解决话务间员工遇到的其他问题. 10:17-10:25 带领话务间活动 8分钟 以身体拉伸类和体育舞蹈类为主，如：办公室瑜伽、工间舞、颈肩按摩操 手指操等 话务中心整体进行 前期由培训后的现场主管或组长主持，后期可由员工轮流主持，借以发现和培养新人，同时增强员工信心及凝聚力 10:25-10:30 宣布休息时间起止 5分钟 打水、如厕等. 10:30-12:00 回访期间管理 90分钟 同9:17-10:17描述 中午 12:00-13:00 宣布午餐及休息起止 60分钟 多功能厅用餐 话务间原地休息 可低音播放轻音乐，为员工营造舒适氛围 下午 13:00-13:15 带领工间活动 15分钟 以集体游戏类为主，可配合身体拉伸及体育舞蹈，如：青蛙跳、小鸭操、蜗牛与黄鹂鸟等 话务中心整体进行 前期由培训后的现场主管或组长主持，后期可尝试由普通员工轮流主持 13:15-13:50 协助小主题培训及演练 如当天没有培训，安排员工进行回访 此时段每周2—3次安排项目1，其他时间安排项目2（与培训中心提前2天共同确定当日的项目安排） 35分钟 如进行小主题培训及演练，则安排2人话务间值班，培训后将值班人员名单报予讲师知悉，值班人员由讲师课后个别辅导 如安排打回访电话，则同9:17-10:17描述 13:50-13:55 宣布线前准备时间起止 5分钟 打水、如厕等 主管提前通知休息时间 13:55-13:56 宣布接线应CALL资格人员名额 1分钟 重申管区内应call资格人员名单 上月业绩排名前10名者拥有本月应call资格 13:56-14:00 带领线前热身 4分钟 口号加油或现场奖励（奖品奖金等）展示 督促组长对组员进行个别鼓励及业绩目标宣导 热线前鼓劲儿加油，为接下来的热线处理工作创造积极状态 热线间歇也可随时由主管或组长随时通报喜讯 14:00-15:30 热线期间管理： 根据进线情况，安排员工接、应、回CALL. 现场热线气氛的把控 突发事情的处理 控制现场纪律 员工接线质量把控 .指定物流对接人员 重档案处理 顾客要求发票时，与财务对接 120分钟 监督接CALL、应CALL、回CALL，员工执行情况. （分线原则见附3） 通过及时通报热线成单情况调动员工成单的积极性与激情 当员工出现听不清顾客地址与现场问题应答困难时，主管要及时把线切过来与客户沟通解决问题. 安排标准和分线原则，可进一步修改确定 15:30-15:35 宣布休息时间起止 5分钟 打水、如厕等 15:35-16:00 回访期间管理 25分钟 具体操作如9:17—10:17 16:00-16:15 宣布茶歇时间安排起止 15分钟 茶水间提供各种茶饮 自带食品可进入多功能厅享用，公司倡导茶歇期间补充体力 全体员工茶歇时间统一 16:15-16:45 监督各小组录音分析 30分钟 一、录音材料获取 要求质检员为每小组提供该小组内当日代表性录音片段5-10段（含热线及回访） 二、每段录音的分析流程