200808_太仓_森茂_销售接待流程及说辞(八月份).doc

现场销售接待流程及标准说辞 （八月份） 太仓森茂国际汽车城项目组 2008-08 前言： 销售说辞是销售流程中不可或缺的一部分，贯穿于整个销售流程中，并运用在客户接待、沙盘讲解、客户问答、参观样板等各个环节。 以下部分，重点针对“太仓森茂国际汽车城”项目，在销售流程中，逐一穿插了不同销售环节所应对的说辞。 这些销售说辞的目的，重在达成统一销售口径，并时刻提醒销售人员掌握各环节的介绍要点，以免产生错误和遗漏。 销售人员在熟练掌握销售说辞的情况下，须针对每个客户心理，做到“有的放矢、对症下药”。 从千头万绪中找到问题的症结… 编者共勉 太仓森茂国际汽车城项目组 NO.1 第一部分 销售接待流线统筹 从千头万绪中找到问题的症结… 一、接待流线（ 代表关键点） 接待的核心：通过对项目现有信息有步骤地传递，同时提醒客户注意项目的风险提示，并且摸清客户的认可点（价值排序）及预期价位。 NO.2 第二部分 销售环节分解 + 标准说辞 从千头万绪中找到问题的症结… 一、接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（20分钟/次/人）基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“，！”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答产品巧妙的融入。注意事项销售人员正式上岗前，进行系统培训，统一说词。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与经理充分沟通交流。，世联为您服务 5、对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看； 6、呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、请继续说”等。 7、当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；如果本人无法处理时，一方面安抚客户情绪，同时寻求同事和经理协助。 8、主动询问客户联系方式，并记录在客户登记本。 2、位置：售楼处进门处 内容：迎客入门 门岗侯客 基本动作提醒其他销售人员注意。A．客户报出销售代表姓名： 如该同事在场，则交由该同事接待；如该同事不在场，在工地看房或暂时离开，则请客户落座稍等并问清客户姓名、事由，然后致电该同事，视该同事返回时间长短由不在场同事决定是否需要义务接待，如需义务接待轮值同事不得推托及引起客户投诉。 标准话语：“他现在不在售楼处，请问先生（或小姐），您怎么称呼，你需要办什么事，我马上与他联系，您坐一下，请稍等。” 注：如现场非常忙碌，无其他销售人员接替轮值，电话通知该同事即可。 如该同事休息，则问明是由，并电话与该销售代表沟通后做好义务接待。 B．客户不记得，在提示询问后仍不记得，则作为新客户接待。（在接待过程中，如有同事认出是自己客户也不可以上前打断接待工作，要等同事接待完成之后才可讨论客户归属问题） 情况3：老客户领取合同、发票等销售资料 问明事由后将客户转交给原销售代表。在原销售代表不在场或者正在进行客户接待时，由当前轮序的最后一位销售代表将老客户带领至相关资料领取人处。 （针对新客户）问清客户姓氏，之后要在整个接待过程中以客户姓氏称呼，问清客户对本项目区域是否熟悉，为带客户讲解区域沙盘做铺垫，讲解楼盘所处位置、未来规划，突出楼盘位置的优越性。 标准话语：“先生/小姐贵姓，我姓X，您可以叫我XXX。” 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到门口。（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下的大概方位以及基本动作了解客户的个人资讯。自然而又有重点的介绍产品（着重、等的说明）注意事项重强调的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。位于临西路，北路距，位于临西路，北路老城区距，目前与森茂国际汽车城签约入驻的4S店有：