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景区景点讲解 模块一 景点导游基础知识 项目1 基本常识 一、什么是景点导游员 景点导游员又叫定点导游或讲解员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，受景点管理部门的委派，专职在风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等旅游景点为游客进行导游讲解的工作人员。 二、景区导游的工作规范 景区导游的服务工作有着自身的规律和规范，导游员应严格遵循。景区导游服务规范可用6个阶段来概括：到景区导游服务中心接受具体导游任务，了解游客的愿望与要求→根据游客的愿望与要求设定游览方案 →在景区门口迎接游客，并请游客确认游览方案→在示意图前对景区进行概括性讲解，交待游览中应注意的事项→引领游客参观游览并讲解，处理游览中发生的各种问题和事故→告别游客，征求游客的意见与建议。  三、景区导游的工作重点 “导”什么（wtat）？ 怎么“导”（how）？ 为什么要这样“导”（why）。 导什么主要取决于游览景区的特色，游览的具体对象、游览方案的设计、游览季节及天气等。怎么导则取决于游览对象的兴趣与爱好，导游员自身的知识、技能条件，景区自然与人文环境，社会时尚等等。为什么要这样导是围绕某个景区接待某个旅游团，对自己初步形成的导游设想采取的一种问责行为。 四、景区导游服务的作用 （一）加深游客的游览感受 由于旅游活动的异地性和暂时性，旅游者要想在较短的时间内，在一个陌生的旅游环境中获得较好的游览效果，必然要求景区提供全面的引导游览服务，尤其是当旅游者面对的是很有说头的人文古迹和人文山水的时候。因此，景区导游服务的提供就显得尤为必要了。 。 （二）引导游客的游览行为 游客是景区的主角、上帝，为游客服务好，并期望更多的游客前来参观游览，是景区工作者的追求。但实际上，对很多旅游者而言，他们并不清楚在景区游览时应该注意什么，自己的责任和义务是什么，自己的权利何在？也就是说，大部分旅游者是盲目的、不成熟的。因此游客也需要引导和管理，也需要按照景区的有关规定进行游览活动，用符合社会公众道德的各项行为规范来约束自己。这些都要靠景区的旅游指南、警示标志、导游员的讲解和示范行为等导游服务来完成。  （三）提高景区的综合收益 好的导游服务能让游客获得更充分的游览体验，一方面很有效延长游客在景区的停留时间，从而刺激游客在娱乐、购物、餐饮、住宿等方面的二次消费，直接增加景区的收入；另一方面，由于游客对景区的满意度增加，从而形成良好口碑。因此，良好的导游服务才能切实提高景区的经济效益、社会效益及生态效益 五、景区导游服务的类型和内容 （一）信息标志 （二）人员导游 （三）电子导游  六、 服务行为规范 （一）服饰礼仪 1、 着装的基本原则 ??? 首先，衣着打扮要整齐清洁； ??? 其次，衣服要合身，不可透、露； ??? 第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进室内应及时脱下； ??? 第四，任何时候不得在宾客面前整理衣裤。 2、 着装的配色原则 ??? 一般搭配：上浅下深，或上深下浅； ??? 安全色：黑、白、灰； ??? 冷暖色；??? 颜色选择要适合自己的具体情况。 ??? 3、 着装的TOP原则 ??? Time－时间； ??? Occation－地点； ??? Place－场合。 （二） 仪容仪表 1、发型 ??? 女士发型：美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称； ??? 男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。 ??? 2、 面部化妆 ??? 淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。 ?? 3、 个人卫生 ??? 特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。 4、 公共卫生 5、 饮酒 切莫贪杯，以防失礼。 （三） 言谈举止 1、 礼貌用语 2、 文明举止 ??? 规范的站姿； ??? 优雅的坐姿； ??? 得体的蹲姿； ??? 恰当的手势；??? 微笑的表情。 （四） 见面礼仪 1、 打招呼 2、 介绍 3、 握手礼 4、 其它礼：鞠躬礼、抱拳礼、合十礼、拥抱礼、亲吻礼、致意 （五）日常交往礼仪 1、 遵约守时 2、 尊重妇女 3、 拜访 4、 奉茶 5、交谈 6、 日常用餐礼仪：中餐、自助餐、西餐 （六） 服务礼仪 1、情绪准备：精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方 2、 初次见面：主动热情 3、交谈过程：使用敬语 4、 讲解声音：清晰、悦耳、有节奏 5、 讲解过程：兼顾所有游客 6、 服务结束：亲切告别 七、景区导游员提高职业素养的重要性 （一） 是景区的形象代表； （二）高素质的景区导游员才能提供高品质的服务； （三）是景