浅议如何提高95598电力客户服务工作.docVIP

精品论文 参考文献 浅议如何提高95598电力客户服务工作 （国网宁夏电力公司吴忠供电公司 宁夏吴忠 751100） 摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。 关键词：提高；95598；电力客户；服务工作 一、构建“95598”电力客户服务的重要性 供电公司是电力运营和监管机构，它拥有众多的用户。一般说来，供电公司的经营范围包括电网投资、运行维护、电力营销，以及电力设计、施工、修造等。而95598电力客户服务的主要目的就是以电能商品为载体，用以交换和满足客户的需求，以使客户得到利益或感到满足，从而与客户建立长期良好的互惠关系的企业活动。而其中由于电能本身的无形性，所以在整个的实际交易过程中不会产生实物。但是电力客户服务又与其他商品的客户服务是不一样的。如消费者平时在商场里买东西，售货员会对消费着的询问商品进行耐心的讲解；而对于一些特殊的商品，如：电视，空调，抽油烟机等等商家也会免费送回上门并进行安装测试活动。而消费者对电力客户服务的认识是通过拨打热线95598来获得的，如对电费电价的咨询，对装表接电程序的了解等等，这些都是消费者的体验。而向客户介绍新的服务项目、抄表收费等都是客户服务人员的体验。在此间无论是消费者还是客户服务人员都是通过亲身的体验来完成一系列的商品售出和接受行为的，这是一个利益交换的过程。所以95598电力客户服务在整个的电力运营过程中是至关重要的一环。 二、做好95598电力客户服务的意义 电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，24h不间断提供业务咨询?信息查询?故障报修?举报投诉和停电公告等业务的受理?传递?催（督）办?协调处理?回复等全方位服务。95598通过文明服务，优质服务，用电波传递微笑和真诚，用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁。同时，与市长公开电话?市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连?用心服务”活动，进一步满足市民对热线服务的不同需求。所以，95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环。95598电力客户服务突破时间?空间限制，方便用户办理各项用电业务；并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策；实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量；建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。 95598做为电力服务热线，主要职责是24小时不间断为客户提供业务咨询?信息查询?电力故障报修?订阅?客户回访?市场调查等全方位?多层次的服务，满足了客户电话办理用电业务的需求，是公司与客户沟通的桥梁。95598服务热线的畅通直接影响着企业的形象?故障信息的快速传递速度?客户满意度指数。国网公司对热线服务提出了明确的要求，其中一项硬性指标即在配网及系统正常运行状态下，人工服务接听率必须达到85%以上。本文通过淇县供电公司话务量和接通率的情况，以及影响接通率的各种因素，浅谈采取有效措施提高人工接听率能够有效提升供电企业的社会形象，并且能创造巨大的无形社会效益。 三、如何做好95598电力客户服务工作 要做好95598客户服务工作，首先要增强服务人员的服务意识，建立优秀的服务团队，同时服务人员要准确了解客户需求，针对客户问题做出及时的解答，具体要做到以下几点。 3.1增强客服人员对服务价值的认识 对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。 3.2不断地增强客户服务的个性化 电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。