客户投诉的监管风险管理.docVIP

客户投诉的监管风险管理 目录 一、我省当前客户投诉情况简介 二、**保监局监管考核要点 三、投诉处理常见监管风险 前三季度概况 1-9月份，全省系统受理新增各类客户投诉共计1228件，总量上同比下降5.32%，部分地市上扬趋势明显。通过监管机构转办、行业协会转办等外部机构转办投诉569件，占比46.34%，同比增长44.42%,绝大部分地市存在同比大幅上扬趋势；通过95519客服热线、公司官网平台、信函等公司系统内部直接受理投诉659件，占比53.66%，同比下降27.02%，大部分地市同比有相关下降。 来源 数量 占比 外部转办 监管转办 信访转办函 213 46.34% 投诉快处件 245 电话转办件 103 行业协会转办 8 公司系统内部直接受理 95519受理 560 53.66% 网上平台 73 信函 9 总公司转办 5 上访 12 合计 1228 　 地区分布 Chart1 177 236 0.3333333333 81 92 0.1358024691 169 125 -0.2603550296 50 50 0 113 78 -0.3097345133 164 134 -0.1829268293 66 61 -0.0757575758 90 93 0.0333333333 127 113 -0.1102362205 97 108 0.1134020619 54 44 -0.1851851852 50 37 -0.26 59 57 -0.0338983051 2013年 2014年 同比 Sheet1 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 2013年 130 141 170 110 140 135 175 151 145 1297 2014年 152 120 139 142 111 124 125 108 207 1228 Sheet1 2013年 2014年 Sheet2 来源 数量 占比 外部转办 监管转办 信访转办函 213 46.34% 信访快处件 245 电话转办件 103 行业协会转办 8 直接受理 95519受理 560 53.66% 网上平台 73 信函 9 总公司转办 5 上访 12 合计 1228 总量图 2013年 2014年 同比 南京 177 236 33.33% 无锡 81 92 13.58% 徐州 169 125 -26.04% 常州 50 50 0.00% 苏州 113 78 -30.97% 南通 164 134 -18.29% 连云港 66 61 -7.58% 淮安 90 93 3.33% 盐城 127 113 -11.02% 扬州 97 108 11.34% 镇江 54 44 -18.52% 宿迁 50 37 -26.00% 泰州 59 57 -3.39% Sheet2 amp;A Page amp;P 2013年 2014年 同比 Sheet4 类型 原因 个险 银保 团险 合计 销售人员/销售机构服务类 后续服务不及时、不到位 8 1 1 10 销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求 93 29 6 128 擅自将客户信息用作其他商业用途 1 1 代签名办理保单保全、转帐授权等保险事宜 5 5 妨碍客户正常工作、生活 6 1 7 营销员难以联络 5 1 6 营销员窃取客户资料、泄露客户隐私 4 4 营销员侵占客户退保金、红利、赔款等 4 4 未在规定时间内送达公司签发的各类单证 3 3 销售误导 代签名代抄录类（鼓励、指使或直接为客户代签名） 11 4 15 欺骗类（夸大保险责任或者保险产品收益等） 106 253 359 隐瞒类（隐瞒提前解除人身保险合同可能产生的损失等） 135 78 213 诱导阻碍类（对保险产品的不确定利益承诺保证收益等） 3 2 5 总计 383 3