宅配服务的重要性与满意度分析-工商管理学刊.PDFVIP

工商管理學刊 vol. 5, no. 1, 70 (August, 2009) 宅配服務的重要性與滿意度分析 1 2 3 4 盧宗成 黃榆婷 高于珺 吳純雅 1 國立台北科技大學工業工程與管理系 jasonlu@.tw 234 國立高雄第一科技大學運籌管理系 摘要 本研究的主要目的在於透過問卷調查了解宅配使用者對於各項宅配服務要項的重視度與滿意度，並 利用「重要性績效分析」(Importance Performance Analysis, IPA)對各要項的重視度與滿意度進行分析，以 了解這兩者間的落差，並提供宅配業者後續策略調整與服務品質提升的參考依據。此外，本研究也透過 成本收益分析探討宅配業者提供精準配送時窗服務的可行性。 關鍵字： 宅配、服務品質、重要性績效分析(Importance Performance Analysis, IPA) 、滿意度分析、配送時 間窗。 1. 前言 自 1990 年起，台灣的通路結構有了重大改變，便利商店、連鎖超市與量販店紛紛興起，造成消費 型態逐漸改變。在此通路的變革下，再加上電子商務的蓬勃發展，將下游客戶或消費者所訂購的商品準 確無誤地及時送達，是企業在這新的經營模式下履行顧客訂單需求的基本要件。為了達成這項要求，宅 配物流業者扮演著相當關鍵的角色。 表1.國內主要專業型宅配業者（本研究整理） 「宅配」這一詞是由日本所創造，其意義為「配送到家」。此服務最早是由日本大和運輸公司在1976 年時為了拯救企業而推出的新策略，其策略就是推出小件商品的快速配送服務。在營業範圍與規模上， 宅配業為大眾式公路汽車貨運業的業態，其營業規模與範圍和快遞業相似，大致上分為兩類：一為僅以 某些大城市及其都會區為服務範圍；另一則包含全省。在操作特性上，宅配業通常配送之貨物為一般民 眾之小件包裹，因此在都市地區需停車收貨、配送的頻率次數，相較於其他貨運業來得更高。在貨物特 性上，運送的包裹內容種類較繁多，並包含不同溫層（常溫、冷氣、冷藏、冷凍）貨物配送。在作業時 間流程上，宅配的配送時效為台灣全島隔日送達，而同一縣市（大都會區）可上午寄、下午到；另外， 57 Journal of Industrial and Business Management ISSN 1816-3084 顧客亦可指定配送時間帶，如上午、下午、晚上等。近年來，隨著宅配市場需求的增加，各家宅配業者 也紛紛引進日本的技術與經驗以提供國人優良的宅配服務，目前國內主要提供宅配服務之業者有統一速 達（宅急便）、台灣宅配通、大榮貨運、新竹貨運和中華郵政（表1）。 在競爭激烈的宅配市場中，除了價格因素之外，宅配的服務品質是各家業者在市場上生存與勝出 的重要關 鍵，因此受到廣泛的重視。各家宅配業者在成立之後，紛紛投入更多的資本在提升及改善內 部營業網路（轉運中心、營業所、與衛星所）與外部服務網路（各地貨運站與代收店家） ，以提供以顧 客為導向之優質與多元化服務。除了宅配服務的基本要項：寄件便利、價格合理、員工專業、貨件準時 且完整送達等，許多業者更提供了貨況即時追蹤與代收貨款（貨到付款）等附加服務，希望增加自我競 爭優勢。 然而，在投入大量的時間與成本去改善基本宅配服務品質與提供附加服務之後，宅配業者應對各項 宅配服務的顧客滿意度與重視程度加以瞭解與分析，以作為現行營運作業檢討，與後續競爭策略調整與 服務品質提升的參考依據。也就是說，在提供顧客導向服務的前提下，宅配業者應瞭解顧客所重視的服 務品質要項，與這些服務品質要項的顧客滿意度，這兩者間的差距將是業者未來改善