秘书协调与公关学生版.pptVIP

协调与公关 主讲人：马早昀 第 一 讲 人际冲突与秘书沟通协调的基础知识 冲突： 冲突可以理解为两个或两个以上的行为主体因在特定问题上目标不一致、看法不相同或意见分歧而产生的相互矛盾、排斥、对抗的一种态势。 人际冲突的特点 双方都能感知到 是意见的对立或不一致 是一个过程 造成冲突的原因 个人差异 信息缺乏 角色不兼容 环境压力 人际冲突的效应 消极作用 积极作用 冲突的分类 按冲突对组织的作用： 建设性冲突 破坏性冲突 对峙式 回避式 顺应式 妥协式 合作式 解决冲突的最佳方案 最佳方案是通过各种形式的沟通。 彼此增进了解、消除误会、理顺情绪、化解矛盾； 学会妥协 实现双赢 协调与秘书协调 协调含义：通过协商、调节，达到和谐统一。 秘书协调 秘书和秘书部门在其职责范围内，或在领导授权下，调整、改善各级组织、各部门、各类人员、各项工作之间的关系，促使各项活动同步化、和谐化、科学化、秩序化，以实现整体目标。 第二讲 沟通概述与秘书沟通技巧 概括地说，信息沟通就是信息的传递和理解。 秘书沟通： 主要是围绕秘书在从事具体工作中的信息传递与处理过程。 沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂； 沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径； 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。 按照沟通方法划分 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通 按照沟通组织系统划分 正式组织沟通、非正式组织沟通 按照沟通方向来划分 下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通 按照沟通是否进行反馈来划分 单向沟通、双向沟通 沟通的基本原则 互相信任的原则 清晰准确的原则 完整性原则 适时性原则 “换位思考” 沟通过程中不能忘记“文化背景” 沟通中要注重“质量设计” 沟通的基本方式： 口头信息沟通 书面信息沟通 非言语沟通 电子媒介 信息沟通中的障碍 1.发送者方面的障碍 2. 信息传递过程中的障碍 3. 接受者方面的障碍 4. 社会环境与知识经验的局限产生的障碍 影响文秘人员沟通的四个因素 情绪因素 表达方法 个人因素 环境因素 文秘人员有效沟通的五个原则 正确回应对方的话 注意沟通中的态度 注意倾听 经常不断的确认沟通信息 表达出让人印象深刻的沟通话语。 文秘四个有效的沟通技巧 技巧一－－表示尊重 技巧二－－易地而处的聆听 技巧三－－恰当提问 技巧四－－给予建设性回应 第 三 讲 组 织 沟 通 一. 组织沟通的渠道 组织沟通：是指组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。 正式沟通 正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。 非正式沟通 即“小道消息”，它主要是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会关系，这种关系超越了部门、单位以及层次。 （一）正式沟通 正式沟通内部信息传递的主要方式。 正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。 缺点是：沟通速度一般较慢。 正式沟通的渠道 下行沟通 上行沟通 平行沟通 斜向沟通 正式沟通网络的比较 （二）非正式沟通 所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。 即“小道消息” 非正式沟通的特点 非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。 通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。 由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。 非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。 非正式沟通的形式 单线式 流言式 随机式 密集式 二、组织沟通的方式 常用的组织沟通方式 秘书工作中常用的具体沟通方式 （一）常用的组织沟通方式 指示和汇报 会议和个别交流 内部刊物和宣传告示栏 意见箱 领导见面会和群众座谈会 （二）秘书工作中常用的具体沟通方式 面谈 电子交谈 电子邮件 信函 备忘录及传单 布告 书面报告形式 三、组织沟通的影响因素 信息本身的情况 个人在组织中所扮演的“角色” 组织沟通的渠道、方式 目标与动力 企业文化 四、提高组织沟通效率的方法 要建立健全的组织内部正式的沟通机制，重视双向沟通 要利用多种沟通方式 要正确运用语言 要克服沟通障碍 要求同存异地处理好组织内部冲突 第 四 讲 秘书纵向协调的内容与方法 纵向协调