第4章-质量成本与环境成本管理.pptVIP

4.1.1 产品质量和全面质量管理 质量是最受各行业管理当局关注的问题之一。质量是企业的生命，企业要在激烈的国际国内竞争中谋生存、求发展，必须把质量问题放在首位。各国政府为加强该国产品在国际市场上的竞争力，也纷纷设立各种质量奖励办法。 为什么质量问题得到如此普遍的关注？ 原因主要有两个方面： 一是顾客对产品质量要求越来越严格； 二是企业为满足顾客的质量要求，需要花费大量的质量成本。 （1）产品质量和服务质量 产品质量的定义有很多种，最常见的是指产品的“适用性”及“符合规格”两种。前者是从使用者的角度来定义质量；后者则从制造者的立场来解释质量。因此，可将产品质量进一步分为设计质量与制造质量两种。 设计质量是指产品能够满足顾客需求的程度。产品质量的高低，并非完全按照生产者的主观判断，而是提高质量所花费的成本超过了顾客所愿意支付的价格时，即出现“剩余质量”时，质量的提高就得不偿失。对企业来说，最佳的设计质量是利润最大化时的质量水平。 制造质量又称合格质量或一致性质量，指生产制造出来的产品符合设计规格，是合格产品，而且产品质量是均匀的，没有等级品之分。 不符合规格的产品称为不良产品，不良产品需要修理、返工或降级为残次品出售，所有这些都需要投入额外的费用或会带来经济损失。 对产品质量需要进一步说明的是，这里的“产品”既可指有形产品，也可指无形产品，如服务质量。所谓服务质量，是指顾客预期的服务水平与实际感受到的服务水平两者间的差异程度。因此可用“顾客的满意度”来衡量服务质量的高低。但由于服务质量难以进行财务衡量，故以下内容主要指有形产品质量。 （2）全面质量管理 全面质量管理（简称TQM）是20世纪60年代从传统质量管理逐步发展起来的，而且随着国际国内市场环境的变化，TQM已经发展成为一种企业竞争的战略武器，一种由顾客的需要和期望驱动的持续地改进产品质量的管理哲学。 全面质量管理包括的内容很广泛，所谓“全面”，既包括全体员工，也指企业生产质量的每一项工作和每一道环节。 ①强烈地关注顾客——全面质量管理的基本观点 全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场、创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。 ②坚持不断地改进——全面质量管理的主要特点 TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。 在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 对市场变化的快速反应，要求企业内部要不断改进，方能适应这种变化。要实现企业的持续改进，还有赖于全面质量管理的开展。在2000年版的ISO9000标准中，明确提出了持续改进质量管理体系有效性的要求和途径。 ③改进组织中每项工作的质量——全面质量管理的控制重点 TQM采用广义的质量定义，它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货、如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。对整体的过程能力应全面控制，使企业从原来的以事后检验为主转变为过程监控的预防控制，有效防止了不合格产品的发生。 ?向员工授权和质量培训——全面质量管理的基础工作 全面质量管理的基础工作之一就是质量培训，由质量管理部门提出员工分层培训计划，根据岗位需要对员工进行必要的质量培训，并对培训的有效性进行评价。 ?精确地度量及合格供方的评定——全面质量管理的关键环节 TQM 采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。 为使用可利用的最好的资源，无论这些资源属哪个企业，这就要求企业选择合格的供方。如何评定和由谁评定合格的供方一直是质量部门的主要任务之一。这不单单取决于供方是否通过了ISO9000认证，还取决于供方的信誉、快速反应能力、产品质量状况、竞争能力等等。这需要质量部门认真、公正而有效地评价和选择，以确定最优秀的合作伙伴。 ?零缺陷与一次成功——全面质量管理的显著特征 企业通过控制过程，降低缺陷率，提高一次成功率，从而减少浪费、增加效益。对得克萨斯仪器国防系统公司来说，控制过程开始于这个公司追求更低的缺陷率、返工率和库存水平。 在1991年