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让客户忘记等待!－－“峰终”导向的营业厅排队管理研究项目汇报 目录 排队：普遍性问题 排队：普遍性问题 排队：世界性难题 排队：世界性难题 排队：全国关注的焦点 排队：全国关注的焦点 排队：压在一线人员身上的大山 目录 峰终定律，制胜法宝！ 标杆借鉴：高效、舒适、快乐排队的解决之道 目录 项目成果概述 成果2：MAD排管模式 成果3:系统性行动策略 提升措施2：做最亮的自己 蔚蓝天使 提升措施4：天使手语 成效1: 平均等候时长缩短了 成效2：客户满意程度上升了 成效3：单店运营效率提高了 目录 现有角色分工 提升措施1：员工角色重构 店面经理 值班长 营业代表 实现员工角色定位从1+N模式向1+N+M模式转变。让客户该等就等， 不该等的尽可能不等， 当客户求我们时，就应该让客户等， 当我们求客户时， 就不应该让客户等。 1+N模式 角色重构 角色功能 角色定位 秩序管控 技术专家 业务代表 现场管理 人员排班 客户分流 危机处理 简单业务 标准流程 重复操作 咨询引导 复杂业务 特殊流程 疑难处理 技术顾问 管理岗 专家岗 普通岗 1+N+M模式 XX移动在全省范围内搭建服务竞赛平台，鼓励员工“做最亮的自己”，用最先进的技术、最专业的服务、最精彩的业务为亚运提供一流服务。 背景： 3G时代已经来临，服务不仅仅是微笑，客户需要“快速解决问题的专业能力”。 目的： 服务明星评选。给一线服务人员提供更多的表现舞台和晋升机会，提升士气，增强企业凝聚力。以优质、周到的服务，和最显性的形象践行“最专业服务”的承诺。 服务技能提升。注重“快速解决问题的专业能力” ，促进全员服务专业技能的提升。 服务文化深耕。客户为根，服务为本，以客户为中心的服务理念和全新的服务文化在广大员工中内嵌。 在客户排队较多时，通过移动POS机、上网本等工具为客户提供走动式服务。 利用节假日走出去，进社区、入商圈、到校园。 提升措施3：走动式管理 定时检查设备是否运行正常、是否缺纸、是否有墨等问题。遇设备故障无法运行时，应及时挂上“设备自检中”、“网络故障”的提示；运到BOSS系统故障，某些业务无法受理时，需及时在排号机贴上提示，并通知引导员及时告知相应客户。 让管理流动起来：及时发现和处理问题，缓解台席服务压力。 以亚运服务为契机，通过亚运专用服务礼仪和服务手语，将XX公司的中国式服务提升到一个新的层次。 亚运服务礼仪规范和服务手语： 具体内容包括：基本准则、服务原则、服务标准、基础仪态、接待礼仪、电话礼仪、社交场所礼仪、服务禁语、赞美敬语、国际礼仪。 手语包含“激励手语”、“沟通手语”和“真情手语”三个系列，分别针对客户、残障人士和天使使用。 提升措施5：营销案优化 营销案推精推优：营销案是影响客流及业务办理时长的关键因素，通过简化营销案设计，标准化解释口径，错峰推出时间，建立营销案和新产品上线前业务测试制度，有效控制营销活动对营业厅的压力。 营销案、新业务测评标准 是否冗余； 是否过于繁复； 涉及到的支撑系统； 系统支撑能力； 流程测评 渠道测评 业务测评 系统测评 界面是否通俗易懂； 查询时长； 布放现状； 响应速度； 渠道便捷度； 功能是否合理； 响应速度； 操作简便性； 准确性； 业务文档：内容是否完整、准确性；是否易 理解；名词是否不易理解；FAQ答案是否清楚； 业务规则：规则是否合理； 资费标准：完整性、准确性； 客户说明书（如协议等）：内容是否完整、准确性；是否引起理解错误；名词是否不易理解； 业务情况：业务开通、业务使用情况、业务取消； 在设计阶段， 关注于营销案/新业务的可操作性： 提升措施6：业务规则简化 业务规则简化：优化开户、密码重置、补卡、G3信息机开户等此类办理时长较长业务的办理流程，并形成简单的标准化模版，同时实现业务的预处理和批处理，尽可能缩短单笔业务在台席办理时长。部分功能实现一键式操作。 耗时：2分钟 耗时：5分钟 耗时：10分钟 耗时：4分钟 耗时：1分钟 耗时：5分钟 咨询应答 身份核对 号码选择 购机业务办理 捆绑业务办理 收款确认 在等待时间预受理 加入欢乐在线或集群网 修改付费计划 后移到后台批量办理 新号码开户 以G3信息机开户为例： 整合单据： 对G3信息机开户业务办理进行拆分， 需要客户签字3次， 打印单据2份， 如在此基础上办理欢乐在线， 打印单据达4份，客户签名5次，能否实现业务单据整合， 减少单据打印和客户签字的次数。 高峰时段预处理及批处理： 各类资源以微区域为单位实现灵活、机动的动态调整， 包括有价物、台席、手机终端、宣传物料。 变固定的行政排班制度为灵活的弹性排班机制 提升措施7：动态调整服务资源 (