第节 性格情感与服务热情PPT.pptx

第2节 性格、情感与服务热情学习目标：1.掌握什么是性格？常见的性格问题有哪些？2.学习什么是情感？常见的情感问题有哪些？3.怎么培养旅游工作人员良好的服务热情？钟鼎山林，各有天性 狮子海豚狐狸测评理解活动—选择最像你的动物善于掌控的狮子激情友善的海豚机智多变的狐狸智慧敏锐的老鹰 LOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGO一、从业人员的性格1.性格的表现形式勤奋、坚持性、自信的性格，可以促进能力的形成于发展。严于律己的性格，可以支配和控制气质与习惯。性格形成的主要影响因素LOGO1、生理性因素遗传：主要受气质的影响 体格与性格性别例如：体格健壮者，性格外向，较活跃，有进取心；体格弱小者，性格内向，沉静，胆小。男性好强，争胜，有表现欲；女的温柔、体贴、心思细密。LOGO环境因素家庭学校十八世纪欧洲伟大思想家卢梭（Rosseau）说：“植物的形成，由于栽培；人的形成，由于教育。英国思想家欧文（R．Owen）也说过：教育人就是要形成人的性格。“学校教育对人的性格的形成和发展具有重要意义。 社会文化人长期地从事某种特定的职业，社会要求他反复地扮演某种角色，进行和自己职业相应的活动，从而他会相应地形成不同的性格特征。职业对人的性格发展影响很大，科技工作者实事求是、善于独立思考、一丝不苟；文艺工作者活泼开朗，富于想象、情感丰富；医务工作者耐心细致、慈善同情；政治家的不怕挫折；科学家的好奇喜研究；律师的重视公平；会计的谨慎、严谨、刻板等。LOGO性格的特征1、性格的态度特征指一个人的性格在处理各种社会关系方面的表现。对社会、对集体、他人的态度善于交际，主持正义、不畏强暴、诚实、正直、富于同情心，或相反对工作和学习的态度特征对工作勤奋、认真、细心、节俭、有创造性，或相反。对自己的态度特征对自己不卑不亢、严于律己、自信、自尊、谦虚，或相反；LOGO2、性格的意志特征指人为了达到既定目的，自觉的调节自己的行为，千方百计的克服前进道路上的困难时，人的性格在意志方面的个性差异。性格的意志特征具体表现： ①意志的自觉性 主动、积极、独立、进取 ②意志的坚定性 锲而不舍、不屈不挠、坚忍不拔 ③ 意志的果断性 果断、勇敢、机智、沉着 ④意志的自制力 富贵不能淫、贫贱不能移、威武不能屈LOGOLOGO3、性格的情绪特征指人在情绪活动时在强度、稳定性、持续性和心境等方面表现出来的性格特征如在情绪的速度和强度方面，有的人一触即发，有的人善于忍耐 在情绪的稳定性方面，有的人情绪稳定，有的人则喜怒无常在心境方面，有的人胸怀宽广，有的人心胸狭窄。LOGO4、性格的理智特征指性格在人的感觉、知觉、抽象和思维的认识过程中所表现出来的个性差异在观察活动中，如有的人主动、认真、精细、全面，有的人被动、马虎、粗心、片面。在想象方面，有的人主动、开阔、富于创造性，有的人则被动、狭隘、脱离实际。在思维上，有的人深思熟虑，灵活机智；有的人头脑简单，死板愚笨。性格的类型1、心理机能类型这是按照理智、情绪、意志三种心理机能在一个人的性格结构中何种占优势的原则，将人的性格划分为理智型、情绪型、意志型三种。LOGOLOGO理智型的人，处事冷静，受情绪波动影响小，习惯于以理智来支配和调节自己的行为。情绪型的人，外部表露明显，情绪波动大，处事较任性，行为常被情绪所控制和支配。意志型的人，行动目标明确，自制力较强，常能坚持不懈地努力实现既定目标。但具有这种性格的人中也有固执、鲁莽者。心理倾向类型LOGO把那种性格活泼开朗、善于交际、反应迅速、不拘小节的人归为外向型性格者；而把处事谨慎、不善交往、反应缓慢、沉静孤僻的人归之为内向型性格者。这是目前最普遍的一种分类方法。社会文化类型LOGO德国的心理学家斯普兰格(E.Spranger)从文化社会学的观点出发，根据人认为哪种生活方式最有价值，把人的性格分为六种类型，即经济型、理论型、审美型、宗教型、权力型、社会型。?经济型的人；一切以经济观点为中心，以追求财富、获取利益为个人生活目的。实业家多属此类。理论型的人：以探求事物本质为人的最大价值，但解决实际问题时常无能为力。哲学家、理论家多属此类。审美型的人：以感受事物美为人生最高价值，他们的生活目的是追求自我实现和自我满足，不大关心现实生活。艺术家多属此类。宗教型的人：把信仰宗教作为生活的最高价值，相信超自然力量，坚信永存生命，以爱人、爱物为行为标准。神学家是此类人的典型代表LOGOLOGO权力型的人：以获得权力为生活的目的，并有强烈的权力意识与权力支配欲，以掌握权力为最高价值。领袖人物多属于此类。社会型的人；重视社会价值，以爱社会和关心他人为自我实现的目标，并有志于从事社会公益事物。文教卫生、社会慈善等职业活动家多属此类型。 现实生活中，往往是多种类型的特点