饭店服务礼貌礼仪.ppt

饭店服务礼貌礼仪 如何塑造自身的管理风格 每个管理者都有自己的管理特质，有共通的 （外在）与非共通的（内在），没有标准的管理特质，只要技巧是好的，方式是对的，他的管理特质就是好的。 外在特质 自我修炼 仪容、仪表（头发、衣服、领带等） 精神状态（饱满、有神） 语言表达（条理性） 精练（动作敏捷） 体魄健康 抗压性强（控制情绪） 遵守制度 内在特质 自我修炼 工作计划性、条理性 沟通协调 专业性、综合素质 创造力、前瞻性 控制性（冷静、忍耐） 执行力、责任心 内在特质 自我修炼 上进心、毅力 将心比心 沉着、处变不惊、临危不乱 解决问题能力（提出若干方案） 精益求精 诚实、遵守职业操守、道德 内在特质 自我修炼 果断性 数字观念意识 竞争意识 危机管理意识 悟性及分析能力 具有PDCA（PLAN、DO 、CHECK、ACTION） 主管形象塑造 正如我们这次课程中共同讨论的那样，要做好一个主管绝对是一门艺术，只有在不断提升自己的素质，而且用自己的人格魅力去感染和激烈周围的同事、以身作则，带领你的团队向一个个目标发出冲刺，那么你的团队会是最优秀的，你作为主管的形象也是最成功的。 主管形象塑造实例 主管形象塑造实例 主管形象塑造实例 主管形象塑造实例 我们喜欢怎样的主管？ 我们喜欢这样的主管！ 我们不喜欢怎样的主管？ 我们不喜欢这样的主管！ 与人相处中重要的几个字： ◆ 最重要的六个字“我承认犯错误” ◆ 最重要的五个字“你做得出色” ◆ 最重要的四个字“你的意见？” ◆ 最重要的三个字“对不起” 　◆ 最重要的两个字“谢谢” ◆ 最不重要的一个字“我” 与人相处中重要的几个问号 你的情绪是否很容易受到他的影响？ 你能不能让“工作归工作”？ 你能不能让自己更冷静？ 你能不能看穿他的心思？ 你是否试过“角色互换”？ 如何与上司相处 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提供自己的意见 服从：命令决定前可坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事 不要在背后说上层主管的闲话 如何与同事相处 赢得合作： 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊 同甘共苦：一个好汉三个帮 公平竞争：争取双赢 宽以待人：人非圣贤，孰能无过 如何与下属相处 以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 建立共同愿景 * * 当我的下属的意见和我不一样的时候，我该怎么办呢？ 当因为工作绩效不理想，受到上级批评以后，我该怎么办呢？ 当下属犯了错误，需要立即纠正，但是有很多同事在场，我该怎么办呢？ 当自己犯了错误，但是这次的教训是非常有必要分享的，我该怎么做呢？ 亲切 英俊 宽容 知识渊博 魄力 判断力 守信用 有远见 客观 凝聚力 热情 有效率 正直 幽默 美丽 公平 阴险 苛刻 无能 优柔寡断 判断力 过于严肃 主观 推卸责任 冷漠 没有效率 气量小 偏见 官僚 独断 千万别跟猪打架，你只会弄的一身脏，而且让猪很快乐。 *