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第三届中美电子商务高级论坛论文集
天津南开大学，2006年6月3-5日
InternationalAcademic
Publishers，
张海峰 刘晨昊
哈尔滨工程大学经济管理学院 15000l
摘要本文对电子商务环境中的客户知识管理(ECCKM)进行研究。文章首先阐释了客户知识管理的概念，进而指出
电子商务的实践和企业信息化程度的提高使客户知识管理真正具有了可行性；然后，对ECCKM的内涵进行了说明；文章中详
细给出了实施ECCKM的过程与对企业的建议。
关键词 电子商务客户知识管理ECCKM
onE—CommerceCustomer
Study
Liu2
HaifengZhan91。Chenhao
1)Schoolof Harbin150001
EconomicsManagement．HarbinEngineering
University
(E-mail：zhf_98yan@163．com)
2)Schoolof Harbin150001
Economics＆Management’HarbinEngineeringUniversity
(F-mail：Huchenlm0911@sohu．corn)
Abstract：This on
studiese=commereecustomer the of
paper knowledgemanagement．First,itexpUdmconception
mmer it outthatitisthe andthe of
knowledgemanagement．Then of尊吧omm捌陀e
points practice promotionenterprises’
iaformaflonizaflonthatm岫CKMfemible．Thisalso thecontentofECCKM．Atl毗It forward
truly paperexpounds puts
the ECCKMand some to
enterprises．
proems矿a嘲恤outprovidessuggesaons
Keywords,E-CommerceCustomer ECCKM
KnowledgeManagement
(Customer
Relationship
l 引 言 术研究和企业实践的热点。
随着知识经济时代的到来，企业的竞争环境发生
调查显示，60％一80％的企业应用CRM不成功，其
了重大的变化。一方面，土地、原材料、资本等资源
原因主要在于这些企业的CRM应用只限于基本
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