从推销产品到赢得顾客-Strategy.PDFVIP

观点 谢祖墀（Edward Tse ） 建立客户为中心的 企业机制 从推销产品到赢得顾客 联系方式： 大中华区 谢祖墀（Edward Tse） 高级合伙人 edward.tse@ 博斯公司 概述 经济危机让众多企业陷入了困境，对于许多企业来说，一方面 需要解决短期过冬的问题，另一方面需要作出经济复苏时的准 备。于此，有机增长 （Organic Growth ）的重要性 日益突出 （有机增长指的是企业通过内部的改造、革新、挖潜、激励来 提高竞争力，扩大市场占有率，取得可持续的增长，也就是我 们常说的企业的造血功能，而非靠 “体外输血 ”，比如兼并重 组、资本运作等）。开发新产品和服务是实现有机增长的一种 途径，但是这种增长会因为竞争对手的模仿创新而难以持久。 这样，反应灵敏的企业越来越注重为客户提供独一无二的个性 化产品和服务，并花大力气来满足客户的独特需求。 然而 ，很 多公司都会面 临 的 一个 问题 是 ：如何在 不增加 成 本 的前 提 下 ，最 大 可 能 地 满 足 客 户 需 求 ？博 斯 公 司 （Booz Company ）认为，建立一个真正的客户为中心的企 业是最好的解决方案。 真正 以客户为 中心 的企业与一般标 制企业，是中国企业亟需跨越的一个 榜 “客户至上”的企业区别何在？简 难题 （如第二页图一）。 而言之，前者除了喊口号之外，还会 博斯公司通过对多家消费品和服务性 脚踏实地地围绕着客户调整企业的整 公司所作的调查显示，那些成功地实 个运营模式，并在这一过程中兼顾两 现有价值用户定制化并有效传递给客 头，既考虑客户的满意度，又增加企 户 的企业 ，利润增长率是 同行 的两 业的 自身盈利。客户为中心的企业不 倍，比竞争对手利润率高出5- 10 %。 仅仅理解客户的价值，他们也理解客 为了达到这一 目标，企业必须说到做 户对企业 生死存亡 的重要意义 。在 到，在企业 内部进行大幅度的变革。