网络时代下的客户关系管理——以戴尔公司为例.doc

高等教育自学考试毕业论文（设计） TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc23335 摘要 PAGEREF _Toc23335 I HYPERLINK \l _Toc16377 前言 PAGEREF _Toc16377 1 HYPERLINK \l _Toc9516 第一章 绪 论 PAGEREF _Toc9516 2 HYPERLINK \l _Toc15180 1.1 研究背景 PAGEREF _Toc15180 2 HYPERLINK \l _Toc26039 1.2 研究目的与意义 PAGEREF _Toc26039 2 HYPERLINK \l _Toc9795 第二章 客户关系管理在我国发展的现状 PAGEREF _Toc9795 4 HYPERLINK \l _Toc21162 2.1我国客户关系管理发展的现状 PAGEREF _Toc21162 4 HYPERLINK \l _Toc15110 2.2国内客户关系管理存在的问题 PAGEREF _Toc15110 4 HYPERLINK \l _Toc21035 2.3我国电商企业实施客户关系战略的必要性 PAGEREF _Toc21035 5 HYPERLINK \l _Toc4410 第三章 戴尔公司实施客户关系管理案例分析 PAGEREF _Toc4410 6 HYPERLINK \l _Toc9990 3.1 戴尔公司概述 PAGEREF _Toc9990 6 HYPERLINK \l _Toc2922 3.2 戴尔公司客户关系管理实施战略 PAGEREF _Toc2922 6 HYPERLINK \l _Toc20693 结论 PAGEREF _Toc20693 9 HYPERLINK \l _Toc15615 致谢 PAGEREF _Toc15615 10 摘要 20世纪90年代，以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给世界各国人们的生活、工作以及企业的生产经营管理带来了巨大的冲击，全球掀起了一股电子商务浪潮。在如今的网络时代, 信息传播手段的变化和顾客行为的变化, 改变了原有的企业与顾客之间的关系, 也改变了企业间竞争的战略和方法, 以生产为中心的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。这意味着对客户关系的管理被提升到企业核心经营理念的层面。谁能掌握客户的需求趋势, 加强与客户的关系, 有效发掘和管理客户资源, 谁就能获得市场竞争优势。因此, 客户关系管理成为网络时代企业实现更高利润, 获得竞争优势的首要战略, 它关系到企业在未来怎样与客户进行交流和互动, 从而使企业外部资源得以合理利用, 并成为推动企业发展的动力。 本文主要分为3个部分，第一张主要讨论了本文的研究背景与研究的目的和意义，第二章分析了我国网络时代的客户关系管理发展的现状和存在的问题以及实施客户关系管理战略的必要性，第三章探讨戴尔公司的客户关系管理战略及其发展策略建议。 【关键词】：客户关系管理、企业经营理念、戴尔公司 第 第 PAGE \* MERGEFORMAT 10 页 共10页 前言 随着网络时代的来临，在虚拟的世界里，要把握自己的目标顾客群，进行市场区隔、产品差异化、指定营销策略，比起真实世界来说可是难上加难。在虚拟的环境下，要和顾客培养固若金汤的长久关系，更需依赖对顾客的了解，提高贴心的服务与建议，提高客户的满足度与忠诚度，才有可能让顾客的终身价值极大化。产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。在电子商务时代，以客户为中心的客户关系管理（CRM）成为增强企业核心竞争力的关键。 随着计算机技术的不断成熟和互联网的普及，网络环境下，传统的营销模式发生了巨大的变化，网络营销的产品促进了以客户为中心的营销观念的产生和发展。 本文主要探讨了网络营销中客户管理的新特点，以及网络坏境下客户关系管理的实施。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。 第一章 绪 论 1.1 研究背景 网络时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见回馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。 客户关系管理是一套全方位的电子化应用解决方案,是管理理念与电子化应用方案的结合。在以客户为核心的管理理念确立之后,电子化解决方案将最