酒店优质服务为什么难？赢在服务系列之二.pptVIP

吴 坚硕 士中国餐饮文化大师国际注册酒店职业经理 酒店优质服务为什么难？ 励德“赢在服务”系列课程之一 励德（香港）酒店管理顾问有限公司董事长 著有创意餐饮启示录、清真饮食禁忌的科学健康观、FABE销售模式、“寒冬”来临：餐饮业的应对与思考、中国餐饮业运营模式变革与选择等。多篇文章收录于“中国餐饮产业蓝白书”、“中国餐饮统计年鉴”。 吴坚 中国餐饮文化大师 中国饭店餐饮业资深专家 全国餐饮业认定师 中国餐饮业国家级评委 美国ITCA国际注册酒店职业经理 成果 荣誉 联系方式：Email：ldhotel@163.com 赢 “赢”字中的管理之道 代价（效益） 人（顾客、员工） 时间 金钱 平常心（态度） “赢”字中的管理之道 “赢”字能够给职业者带来许多启发。“亡”、“口”、“月”、“贝”、“凡”是“赢”字的五个组成部分，可以分别理解为“代价”、“人口”、“时间”、“金钱”和“平常心”。在古代，“赢”首先被应用于描述战争的胜利，表示取得战争的胜利需要付出人口、时间和金钱的代价，还需要好的心态。赢是各种有形和无形要素结合的结果。 “赢”字启发 顾客维度 员工维度 赢得顾客满意取决于顾客付出的时间（月）、金钱（贝）的代价与所感受到的价值的差异。 赢得竞争优势不仅取决于硬件（贝）、要件（速度、领先、 规则）（月），更与软件（职业意识、员工态度）相关。 .赢得员工认同的价值观取决于企业给予员工的成长（月）、 薪酬（贝）以及所感受到的企业文化氛围 企业维度 做到真正的优质服务确实很难 来自宾客 来自酒店 来自员工 来自宾客 每位宾客对服务的需求不同 每位宾客对服务的期望值不同 来自酒店 管理层的管理 理念不同 酒店设施设备 的差异 来自员工 酒店员工对服务的理解不同 酒店员工的服务技能与工作态度有差异 难在服务特性！ 酒店优质服务为什么难？ 服务产品 四个特性 无形性 同步性 （生产与消费） 易损性 （不可储存） 异质性 服务特性 的概念 1. 人们不能用五官掌握服务的含义，即人们不能品尝、感觉、看见、闻到或听到服务 服务只能被体验而不能被占有 无形性 2. 同步性 服务与产品不可分离 生产过去同步性：宾客参与生产与服务过程 消费过程同步性：人是产品与服务的一部分 4. 3. 异质性 易损性 服务提供缺乏一致性，具有多变性（不同服务企业、不同服务人员、同一服务人员在不同时间都存在差异） 顾客的知识、经历和专长会影响消费质量 服务产品无法储存 只有出现消费者需求的时候才会生产 生产由需求决定 顾客的问题 应对的方案 创造适当的顾客感知与期望是关键 顾客的感知是现实的，口碑可能是创造顾客最有效的力量 购买服务的顾客带回家的只能是一个经历，而不是一件穿在身上的新毛衣，顾客必须服务本身的体验满意。 无形性是服务产品最显著的特征 除了亲身体验外，顾客更多依赖于口碑而非其他信息作为购买决策参考 无形性： 顾客难以区别不同的服务产品 顾客认为购买服务产品面临着很大程度的消费风险 顾客向他人寻求有关服务产品可靠性的信息 顾客在消费之前很难评估服务质量 消除消费者的疑虑，而不仅仅是吸引消费者  在酒店入住一晚 有形的住宿和 餐饮设施 住宿和餐饮的 无形服务 酒店服务中的有形与无形要素 管理的问题 可能解决的方案 注重效益 增加服务产品的有形性 (例如，服务产品的有形 要素) 很难计算成本或价格 无法进行专利注册 很难进行抽样调查和促销活动 很难进行抽样调查和促销活动 消费者可以接触到服务，但是对服务或服务设施不拥有所有权 使用品牌 加强特色，提供个性化服 务 无形性：管理问题 VS 解决方案 即使顾客与商店某位销售人员的关系并不好也不会妨碍他们到同一家商 店购买商品 。这与服务企业提供的服务有着关键的区别！ 同步性：生产与消费的同一性是服务独有的特点 我买的是耐克，又不是她的服务？ 我又不是在这穿？ 即使鞋有问题，还可以更换！ 通过无形服务 来销售有形商 品的超市、百