酒店服务礼仪之餐饮服务礼仪规范.pdfVIP

——行业礼仪培训专家 以下内容节选 自王旭老师的 《酒店服务礼仪》 酒 店 服 务 礼 仪 培 训 餐饮服务礼仪规范 案例导入 午餐时间，新装修的餐厅显得格外忙碌。来自台湾的旅游团在此用餐，新上岗的服务员 小张发现一位 70 多岁的老人面前是空饭碗时，就急忙轻步走上前，柔声说道：“请问老先 生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。小张继续问道：“那先生您完了吗？”只见那位老 先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年 70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步， 怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”小张听了这句回答，不知如何是 好。 点评：在餐饮服务过程中，因为服务员服务用语不合语法，不合礼仪规范，不注意对方 礼仪专线：0731 助理 QQ ：869453947 ——行业礼仪培训专家 的年龄，引起客人不满甚至投诉的情况常常出现。服务员应不断加强自己的礼仪修养,杜绝 这种情况的出现. 一、餐饮服务礼仪的定义及意义 餐饮服务礼仪是指酒店员工在整个餐饮生产与服务过程中所应遵循的礼仪规范。包括餐 前服务、餐间服务、餐后结账服务、酒水服务、宴会自助餐服务及特殊情况用餐服务方面的 礼仪规范。具体表现为员工职业形象、职业仪态、服务语言、服务操作等方面的礼仪规范要 求。他是餐饮服务质量的保证，是餐饮服务品牌的基础！ 二、餐饮服务礼仪的特点 餐饮服务礼仪区别与酒店其他岗位服务礼仪之处在于: （一）灵活性 和客房相比,酒店餐饮的客源更为复杂,需求更为多样。南来北往各式各样的客人，对菜 肴的口味、价格、环境等方面的要求、对服务的具体要求也是五花八门。这就要求酒店员工 能从客人的外形、着装、言谈举止、迅速地判断出客人的喜好，并根据客人的不同特点，提 供优质的、满足客人需求的服务。而当客人就餐过程中出现状况（错误）时，则更要“视而 不见”，让客人留有面子。 （二）艺术性 优雅的餐饮服务操作带给客人的是一种艺术的享受。而菜单的命名、餐厅环境的布置， 无一不体现出酒店的艺术氛围,以及餐饮工作者的礼仪修养. （三）联想性 客人往往会根据他所看到的现象联想到他未曾亲眼见到的事物，并以此做出对未曾亲眼 见到事物好与坏的判断。如客人往往会根据服务员的着装、服务员的个人卫生程度、服务员 的操作动作而做出对菜肴质量、口味、卫生程度、专业化水平高低的判断。所以，酒店员工 的职业着装、实操动作、服务语言都要精心“表演”。 （四）专业性 餐饮服务涉及到的专业技能繁杂。不论托盘、口布折花、摆台，还是上菜、分菜、点菜 等在服务礼仪上都有相应的规范要求。操作时，既要注重动作的规范，又要考虑是否符合礼 仪规范，体现对客人的尊重。这就要求服务员要加强平时的训练，并牢记“以客为尊”的服 务理念。 三、餐饮服务礼仪规范 （一）餐前服务礼仪规范 1．提前准备 餐前服务要做的准备工作很多，具体体现为：形象准备，即仪容仪表的自检及互检等； 物品准备，即将服务过程中要用到的物品提前备好，以提高服务效率；业务准备，即提前了 解客人相关就餐信息、习俗禁忌，做好各类准备等。 2．技巧引领 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下 良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处地运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用， 方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象，增加客人的满意度。符合礼 仪规范的引座技巧有： （1）根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样 可以充分利用餐厅的服务能力。 （2）酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重 客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 （3）第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的 地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印 象。 （4）对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，