质量事故处理规定（修订版）.docVIP

质量事故处理规定 1目的 为及时、有效地处理质量事故，严格执行“三不放过”（事故原因未分析不放过，责任人未追究不放过，未予整改不放过）的原则，不断提高工作质量以保证产品质量，实现有效劳动和长效管理，不断提升公司和品牌形象，特制订本办法。 2适用范围 本《办法》适用于企业内部质量事故和外部质量事故的处理及退货、更换包装等工作。 3术语释义 3.1 质量事故（或“问题”，下同）：指在采购、生产、储运和销售中发生的原材料、半成品、成品、外包装等质量问题造成公司经济损失，或是对公司质量信誉造成较大影响的事故。 3.2 内部质量事故：指因质量问题造成生产停产、材料损失、工时损失、产品损失等的事故。 3.3 外部质量事故（即“投诉”）：指因产品（含促销品、奖卡）质量没有达到客户的期望，造成客户投诉、索赔或被执法部门处理、媒体曝光等进而影响企业声誉和销售的事故。 3.4 代表性质量事故：指同一质量问题在相同产品的不同批次中不断重复出现的事故。 3.5批次性质量事故：指同批次产品中存在同一内在质量问题的产品占10%以上、存在同一外在质量问题的产品占20%以上的事故。 3.6非正常投诉：指在非正常心理及因素的影响下，通过非正常手段和渠道，提出超过法律法规、政策、惯例规定及双方约定的要求的投诉。 3.7调换：指因产品质量问题非批量性零星到公司更换同品种、同规格、同数量的产品。 3.8退货：指因产品质量问题或市场滞销等原因将整批产品返回公司。 3.9补偿：指因产品质量问题公司对客户做出的赔偿。 3.10销毁：指对路途遥远、携带困难或无退回价值的产品现场予以销毁。 3.11更换包装：指对因产品外包装不符合产品质量标准而更换包装。 3.12 质量损失：指材料损失（半成品、成品、水、电、汽、设备等）、误工费、客户(含销售商、消费者)索赔、执法部门罚款、企业声誉或品牌形象受损、处理质量事故所发生的一切费用等。 3.13突发性事件：指突然发生的，造成或可能造成公司人员伤亡和较大财产、形象损失以及生态环境破坏等影响公司正常生产、经营活动，造成公司危机的各类紧急突发事件。 3.14 直接责任人：指由于某个环节质量把关人员不负责任、不履行职责、或不能正确履行职责(包括玩忽职守)而直接引发质量事故的人员。 3.15 间接责任人：指发生质量事故的工序组长、当班班长、工序检验员、专职检验员以及后道工序的相关质量把关人员。 3.16 领导责任人：指造成质量事故的相关部门负责人。 4 职责 4.1 客服部 4.1.1 客服部是外部质量事故处理的牵头主管部门，负责客户投诉信息的收集、记录，提出可行性处理意见并及时交办相关人员予以确认、处理；同时，对问题的处理进行协助、督促、回访和考核。 4.1.2负责反馈确认的产品质量问题信息，确定事故等级。 4.1.3 负责督促有关职能部门对产品质量问题信息的分析、整改和评估、验收。 4.1.4负责核实因产品质量问题而发生的退货、调换、补偿、更换包装物等。 4.2管理中心管理部 4.2.1负责相关单位对市场反映的产品质量问题整改的评估、验收，对责任部门和责任人进行追究。 4.2.2负责对市场反映的产品质量问题内部争议的裁定。 4.2.3负责牵头调查、处理涉及质量部门责任的内部质量事故。 4.2.4负责对由不可抗力因素造成的市场产品质量问题，以及法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的产品质量问题的处理。 4.3财务中心财务部 4.3.1负责调换产品明细的审核、返还。各生产基地财务部负责单据的审查、入账。 4.3.2根据客服部提报，集团贸易财务部牵头组织相关部门对客服部调换产品的台账进行核查，对实物进行销毁。 4.4 质量部门 4.4.1负责分析产品质量问题产生的原因，提出整改措施并进行整改。 4.4.2负责对更换包装、退货产品的检验。 4.4.3负责内部质量事故的调查、处理。 4.4.4协助客服部做好相关工作。 4.5 成品部等相关部门 4.5.1负责协助质量部门分析产品质量问题产生的原因，执行相关整改措施。 4.6市场业务人员 4.6.1负责所在区域产品质量问题信息的受理、处理、反馈。 4.6.2负责对客服部交办的产品质量问题信息的处理、反馈。 4.7采供物流中心物流部门 4.7.1负责需退货、召回及更换包装等产品的运输、入库和相关费用的测算。 5 程序 5.1 质量事故的分级和界定 5.1.1 质量事故的分级：质量事故按事故的严重程度从低到高分为四级，即轻微质量事故、一般质量事故、严重质量事故和重大质量事故。 5.1.2 外部质量事故的分级界定 5.1.2.1 外部质量损失在1000元(含1000元)以下的，属轻微质量事故。 5.1.2.2 符合下列情形之一者，为一般质量事故。 (1)外部质量损失在1000～10000元(