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* 2 2 * 2 2 高效离不开健全完善的零件供应体系和经销商服务网络对整个售后服务部门的支撑。 * 2 2 * 2 2 * 2 2 “透明”服务是客户了解和认识BMW售后服务的“窗口”，也是客户体验BMW售后服务之“悦”的关键。 * 2 2 * 2 2 售后服务员工应清楚不同图表对应的项目 * 2 2 “关爱”服务承载着BMW对客户的体贴和用心，BMW售后服务之“悦”也需要“关爱”服务来润色和灌溉。 * 2 2 * 2 2 * 2 2 单元目标:掌握E60仪表盘显示 时间：15分钟 主题: E60仪表盘显示 内容: 小组讨论：大家看看E60仪表盘显示，考虑下图中所指示的区域代表什么意思。 按照学员顺序一人说一个！ 方法: 说明: * 单元目标:指示灯、报警灯在仪表盘中的显示 时间：25分钟 主题:指示灯、报警灯在仪表盘中的显示 内容:作为服务顾问，每天都要碰到顾客的咨询，那么当您碰到顾客咨询有关故障指示灯方面的问题时，您首先改如何应对？该如何和顾客确认信息？ 例如在工作中服务顾问机场会接到顾客打来的咨询电话，反应某个故障指示灯亮起，顾客是否能完整的描述故障指示灯的形状？是否能完整的藐视故障指示灯的颜色、在仪表盘中所处的位置以及其状态呢？我们知道即便是同样的故障指示灯，亮起的颜色、位置、状态不一样代表的含义是不一样的！那么作为服务顾问如何准确的判断故障指示灯的含义变得尤为重要！ 那么如何根据故障指示灯的状态来判断其含义呢？我们不仅仅要结合故障指示灯形状所代表的含义，还要结合故障指示灯亮起的颜色（红色、黄色、绿色等）、位置（可变区域、固定区域）、状态（常亮、闪烁）来判断。 图中所示，1指示的是故障指示灯的固定区域，2指示的是故障指示灯的可变区域。 所以我们发现故障指示灯以不同的颜色状态位置组合亮起，表示的含义是不一样的！ 那么大家如果以后碰到顾客咨询相关故障指示灯的问题时要注意什么？ 大家要注意的是：带idrive的车辆，在idrive系统中 ，有检查控制信息，当车辆存在故障时，可以操作idrive系统，调出检查控制信息，在检查控制信息中有一条相关的故障的中文诠释，我们可以更具这条信息结合故障指示灯来对故障就行初步的判断！ 好！下面我们来看看常见的故障指示灯代表的含义以及需要进行的相关解释。 小组讨论： 方法: 说明: * 2011 BMW Aftersales Experience Journey May 2011 Page * Sheer Driving Pleasure New Product Launch Training BMW China Training Academy 2010 Page * 车主讲堂。 自我介绍 嘉兴宝华汽车销售服务有限公司（售后部） 朱贤龙 前台经理 电话 bowen.zhu@ 汽车行业12年经验 BMW服务亮点。BMW 服务亮点介绍。 高效 透明 关爱 “悦常在，驾无忧”是BMW售后服务的核心价值理念，也是BMW对客户做出的郑重服务承诺。 BMW服务亮点。高效。 零部件供应体系和经销商服务网络 目前BMW已经在北京、上海、佛山建立了三个零部件配送中心，另外位于成都的第四个零件配送中心也正在筹备中。这样客户就不会由于等待备件而耗费大量的维修时间。 2010年底BMW授权经销商已经超过了200家 BMW服务亮点。高效。 您知道“BMW预约快修通道”服务吗？ ●目前中国所有BMW授权经销商均开通了“SRP预约快速维修通道”此项服务，只要客户提前打电话预约这条“绿色通道”，客户就可享受保养“零等待”时间 ●客户电话预约后，经销商会在客户来店之前准备好专用的维修技师和专用的维修工位，确保每一个服务环节都配合的天衣无缝。 预约电话：0573-8725 5199 嘉兴宝华车主关怀日 您知道SRP是什么意思吗？ SRP：12项保养服务套餐，12项保养服务套餐均为全国统一价格。 您知道12项保养包括哪些吗？ 嘉兴宝华车主关怀日 机油保养 (建议10000公里/6个月保养一次) 制动液保养 (建议40000公里/2年保养一次) 微尘滤清器保养 (建议30000公里/1.5年保养一次) 空气滤清器保养 (建议20000公里/1年保养一次) 燃油滤清器保养 (建议30000公里/1.5年保养一次) 火花塞保养 (建议50000公里/2年保养一次) 嘉兴宝华 车主关怀日 后部制动片保养 (建议20000公里/具体看实际情况) 后部制动盘及制动片保养 (建议50000公里保养一次) 前部制动片保养 (建议20000公里/具体看实际情况) 前部制动盘及制动片保养 (建议50000公里保