邮政业务局╲t国内小包、约投挂号投递质量管控.pptVIP

指标八 严格落实投递服务规范 * 国内小包、约投挂号投递质量管控 邮政业务局 县及县以上城市国内小包投递服务质量考核办法解释 本办法适用于集团公司对各省（自治区、直辖市，下同）邮政公司国内小包投递质量的检查考核，以及各省公司对县及县以上城市投递部（网点）国内小包投递质量的检查考核。 —— 及时投递率达到100%以上 —— 当日妥投率达到80%以上 —— 3日内妥投率达到95%以上 —— 进口信息接收及时率达到100%以上 —— 投递信息反馈及时率达到100%以上 —— 力争杜绝客户有理由投诉 指标一 及时投递率达到100%以上 指标解释 指当日15点前进口投递部的国内小包当班安排投递，并于当日24点前录入投递信息（15点以后进口的邮件按次日上午进口频次计算，统计数据中剔除无收件人电话、姓名以及超规格的国内小包邮件，下同）。 计算公式 及时投递率 = 当日反馈投递信息的国内小包数量 ×100% 当日进口的国内小包总数 数据来源：投递信息系统。 检查方法：现场检查当日15点前进口的国内小包邮件是否当日全部安排投递，并及时做相关信息反馈。 投递管理系统取数 投递管理系统取数 指标二 当日妥投率达到80%以上 指标解释 当日15点前进口到投递部的国内小包，当天完成妥投，并于当天24点前反馈投递信息。 妥投指在投递系统中批注为妥投、退回、转窗投。 计算公式 当日妥投率= 当日妥投的国内小包数量 ×100% 当日进口的国内小包总数(不含转局) 数据来源：投递信息系统。 检查方法：现场检查妥投或未妥投邮件信息反馈情况，审核是否按址上门投递及电话预约投递。 投递管理系统取数 投递管理系统取数 指标三 3日内妥投率达到95%以上 相关内容同当日妥投率。 计算公式 3日内妥投率 = 3日内妥投的国内小包数量 ×100% 进口的国内小包总数(不含转局邮件) 投递管理系统取数 指标四 进口信息接收及时率达100%以上 指标解释 指各投递网点在计划趟车到达1小时内，在投递系统中完成进口国内小包邮件信息接收（在投递生产系统9-M界面进行操作，输入相应的班次和件数，手工输入实际到达时间。趟车在非工作时间到达的，到达时间、接收时间按下一班次时间执行）。 计算公式 信息接收及时率 = 计划趟车到达1小时内接收信息的国内小包数量 ×100% 投递网点进口的国内小包总数 数据来源：投递信息系统。 检查方法：现场检查当班路单签收时点、录入投递信息系统的邮件接收信息的时点是否一致。 投递管理系统取数 指标五 投递信息反馈及时率达100%以上 指标解释 投递网点上午投递的国内小包当日16点前反馈投递信息（指在投递系统中批注妥投、退回、再投、存局、转窗投等）；下午投递的当日24点前反馈投递信息。 计算公式 投递信息反馈及时率= 规定时间内反馈投递信息的国内小包数量 ×100% 当班进口的国内小包总数 数据来源：投递信息系统。 检查方法：现场检查当班投递的国内小包邮件是否及时在系统中反馈投递信息。在系统取数检查昨日投递信息反馈情况。 投递管理系统取数 指标六 力争杜绝客户有理由投诉 指标解释 客户有理由投诉指根据接到的国内小包客户投诉，经进一步核实确认属投递部门主观责任，认定为客户有理由投诉。 要求客户有理由投诉为“0”。 数据来源：国家邮政局投诉处理中心、全国11185客服中心、中国邮政旺旺在线客服中心等。 检查方法：根据客户投诉线索核实是否属客户有理由投诉。 指标七 坚决杜绝反馈虚假妥投信息 指标解释 反馈虚假妥投信息指在邮件完成妥投前反馈邮件妥投信息或反馈的邮件妥投信息与实际签收情况不一致。 数据来源：系统提取进口邮件信息接收30分钟内“置妥”邮件的随机抽查情况，以及各省邮政公司对虚假妥投信息的认定情况。 检查方法：现场检查邮件妥投信息反馈是否与实际签收情况一致。对集团公司通报的在进口邮件信息接收30分钟内“置妥”的邮件，要重点审核是否属于反馈虚假妥投信息。 半小时置妥邮件 LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO * * * * * LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO * * * * * *