酒店网上预订分析.docx

一、 从这次酒店网上预订的操作中，我们这组提个三个想法： 酒店预订要着眼于服务，而非泛泛的宣传； 官网与电子商务平台要共同发展，相互补充； 发展手机客户端预订服务。 二、下面是三个不同预订方式的比较（以对“如家酒店”预订为例）： （一）酒店预订要着眼于服务，而非泛泛的宣传 1、搜索首页比较： 图1 如家酒店的官方网站 （1）“城市”一栏由自己输入拼音或汉字，“入住和离店日期”可选择，“区域选择”可自填或选择，如果是会员则可由“卡号/手机”进入。 （2）没有什么创新，这种酒店搜索格式比较常见，也是较多使用的格式。 图2 艺龙网的“酒店”预订首页 如果是对酒店较熟悉的消费者可以由以下所展示的部分直接进行酒店搜索。 对于不知预订什么酒店，需要做出更细节的选择时，可以由“交通、商圈、品牌等”来筛选所需要的酒店。 该网站更加照顾了对目的地不太熟悉的消费者的需求，使其能更细节、更有针对性地搜索到适合自己的酒店。 页面简洁明了，但有针对性，搜索关键字设置合理，且没有过多的广告，不至于被扰乱视线。 但“在线服务”选项太不醒目，难以发现，个人认为，可以参考有些网站，做成悬浮框。 图3 HYPERLINK (该酒店在线预订网的搜索首页) （1）我们可以看到还有“客房数、成人数、儿童数”的选择，这样有利于酒店提供更个性化的服务。这是特色之处。 （2）目的地/酒店名称这一栏填写太复杂，且不具有引导性（比如没有下拉菜单），当然这也是因为它所连接的是全世界的酒店和消费者，在所难免。 （3）填完所有搜索信息，我们就知道在此网搜索可真是太不准确。 2、搜索结果页面比较： 图4 如家官网 图5 艺龙网 较如家官网而言，多了住客点评（可以让消费者分享住店感受）、酒店图片（每种房型都有图片展示，让潜在消费者有更直观的认识）、交通地图（了解酒店大概地理位置及周边环境），这些都可以使没有住过该酒店的预订者对酒店有更全面的认识，增加预订者的信任度。这才是真正的服务于消费者。 但我觉得可以做的更好： （1）住客点评，将其进行细分，将各种房型的评价分别整合集中，这样使预订者更清楚自己将要预订的房型的情况； （2）通过酒店回复或奖励鼓励消费者共享住店感受，现在中国多数消费者还只是处于通过网络获取丰富的资源，还没有主动贡献资源的习惯。（下面会提供如家和新世界两家酒店对住客评价的处理截图，都是艺龙网的“住客点评”部分。） （3）酒店图片，如家官网没有图片展示，这不利于预定者更直观的了解酒店不同房型的情况。 （4）交通地图，可以借鉴百度地图搜索，根据消费者所处的地方不同，给出对应的到达酒店的交通路线及如何乘车前往、大概需要的时间，这都是以消费者为本的体现。 （5）后续服务方面：艺龙网在预订成功后还会将订单信息发送到手机上，这样方便消费者随时查看订单信息，我们认为这个方式可以供其他预订平台借鉴，但是短信内容不含有艺龙的客服电话，我们认为客服电话可以方便预定者随时咨询，应添加。 总之，要将服务落到实处，着眼于细节，不只是泛泛地介绍、宣传。 图6 如家在艺龙网对住客评价的回复 图7 武汉新世界大酒店在艺龙网对住客评价没做任何处理 虽然不能以偏概全的说大型酒店在服务态度上有待提高，但至少说明该酒店的服务态度还有待提高，如家的做法值得提倡，这既激励了住客对住店感受的分享，也赢得了老顾客和潜在顾客的好感，有利于增加消费者对酒店的信任度，进而提高预订率、入住率。 总之，要想提高预订率，赢得消费者认可，增加市场份额，搜索关键字要简洁明了，酒店介绍要全面详细，将服务具体化，真正帮到消费者，设法提高预订者对酒店及旅游电子商务平台的信赖度。 （二）官网与电子商务平台要共同发展，相互补充； 在预订中我们发现很难找到酒店的官网，尤其是大型星级酒店（快捷酒店大多都有自己的官网），多数是通过旅游电子商务平台进行预订，比如携程、艺龙、芒果、同程等。 目前，我国旅游电子商务虽然已经很成熟，但对于很少接触酒店的人来说，对电子商务平台了解的还是比较少，这就出现一个问题，在百度某酒店的预订时就会出现各种电子商务平台，这样不利于建立预订者的信任度，不知道那个在网站预订会比较有保障。 以下是百度“武汉新世界酒店预订”的搜索结果的截图，我们可以看到，出现了Agoda、同程、携程、艺龙、旅之窗、芒果、阳光旅行、去哪儿等良莠不齐的预订网，让预订者眼花缭乱，完全拿不定主意，不知哪个网才值得信赖。 所以，我们认为官网与电子商务平台要共举。 酒店不仅要做而且应该做好自己的官网，对酒店各方面，如地理位置、特色、不同房型等方面的进行全面且具体介绍，作为电子商务平台的补充。 如果酒店不在官网提供预订服务，可以将自己委托的旅游电子商务平台的网址链接提供给网民；旅游电子商务平台也可以提供各酒店的官网链接，