客户满意度测评与提升售后服务-行知阅读.pdf

Content 第一讲 客户满意度测评与提升 ◎ 第一课时 客户满意度测评 1 . 1 客户满意度测评概念 5 1 . 2 客户满意度测评模式 13 1 . 3 客户满意度测评方法 15 1 . 4 客户满意度测评实施 26 ◎ 第二课时 客户满意度提升目标 2 . 1 客户满意度提升目的 45 2 . 2 客户满意度理念促进活动 47 ◎ 第三课时 客户满意度提升步骤 3 . 1 客户满意度提升方法 51 3 .2 制定客户忠诚计划 55 3.3 提高员工忠诚度 61 3.4 提高服务质量 72 3 .5 及时采取补救措施 80 第二讲 售后服务 ◎ 第一课时 客户售后服务管理 1 . 1 售后服务与产品营销 87 1.2 售后服务概念 90 11 目 录 1.3 售后服务形式 93 1.4 制定服务计划步骤 95 1.5 服务细则撰写 98 ◎ 第二课时 售后服务核心原则 2.1 客户价值涵义 103 2.2 客户价值构成 106 2.3 售后服务原则 109 2.4 售后服务要点 110 2 . 5 售后服务技巧及运用 114 2.6 售后服务用语 120 ◎ 第三课时 客户投诉管理 3 . 1 客户投诉内容及步骤 125 3 . 2 抱怨、纠纷问题处理 129 3 . 3 长期的客户反馈机制 133 2 第一讲 客户满意度测评与提升 第 一 课 时 客户满意度测评 1.1 客户满意度测评概念 ● 投诉系统 ● 内部质量过程测定 ● 流失客户调查 基本质 ● 客户和员工的“ 跳槽” 量工具 分析 客 ● 中标/ 失标报告 户 满 意 ● 客户满意调查 度 绩效质 ● 现场调查报告 测 量工具 ● 深入拜访或焦点小 评 组座谈 工 具