2011年产品管理实务.pptVIP

理解服务行为的本质 服务行为的本质是什么 服务的直接接受者是谁 人 针对人的身体的服务 物体 针对实体的服务 有形行为 乘客运输 医疗保健 住宿 美容院 物理治疗 健身中心 餐馆/酒吧 理发 殡葬服务 货物运输 维修 仓储/保存 看门服务 零售分销 洗染 加油 景观/草地保养 清除/回收 服务行为的本质是什么 服务的直接接受者是谁 人 针对人的头脑的服务 物体 针对无形资产的服务 无形行为 广告/公关 艺术和娱乐 广播/有线电视 管理咨询 教育 信息服务 音乐会 心理治疗 宗教 声讯电话 会计 银行 数据处理 数据传递 保险 法律服务 程序编写 证券投资 研究 软件咨询 服务的有形展示 有形展示的概念 一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称为“有形展示”。包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施以及人员 若善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益 ，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行 若不善于管理和运用这些有形展示，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及其企业的形象 渠道 价格 营销定位 交通 机上服务 餐饮 运输工具 服务效率 起飞前和降落后的服务 肖斯塔克分子模型 由于