大学食堂服务流水线布局优化研究.pdfVIP

Science E海管理科学ShanghaiManagement 第36卷第4期J2014年8月JVol。36J No．41Aug．2014 文章编号：1005—9679(2014)04—0105—05 大学食堂服务流水线布局优化研究 袁玉娇李军祥+叶春明 (上海理工大学管理学院，上海200093) 摘要针对大学食堂面临的下课高峰期人满为患的难题，以上海某大学食堂为例，从食堂服务流 程着手，提出对大学食堂布局的改善和优化意见，以提高高峰期食堂的服务效率。同时运用ProModel模 拟仿真的方法对所提出方案进行模拟仿真。通过仿真数据进行分析来考察和验证所提出的改善方案的可 行性和运行效果。 关键词食堂；ProModel模拟仿真；高峰期；服务流程优化 中图分类号：C931．2 文献标志码：A 1 引言 入口2 当今社会，人才已经成为了每个企业甚至每 个国家的竞争力，对社会发展起着重要的作用。 而每个人每天能够从食物中获取充足的营养又是 保证高质量人力资源的重要要素之一【lo】。所以在 国家培育各类人才的大学校园里，食堂也占据着 重要的地位，它的运营和服务状况及顾客的满意 度往往受到校园管理层的密切关注。据考察，该 食堂面临着空间利用率低、高峰期排队时间长、 服务的最大容量低等问题。本文针对该食堂的现 ^口3 有状况，从改变食堂布局和服务模式等方面着-y-， 图1食堂现有布局图 初步解决该食堂现有的三大问题，从而提高高峰 该食堂现有服务的资源占用和流程描述(以 期食堂的服务效率，减少同学们因长时间的排队 午餐为例)：每天上午11点钟之前，食堂的服务 或拥挤而改变去食堂吃饭的可能，进一步保证了 人员将厨师们做好的饭菜端至窗口，待1l点钟时， 同学们的食物安全、营养和充足的学习精力等。 服务人员在各窗口守候。每个窗口左右各有2名 2该食堂现状及初步改善意见 服务人员，1名服务员往餐盘或打包盒里盛米饭， 首先，我们对食堂的现状进行考察分析，同 1名服务员等到同学们在11：00．13：00间从三个 时运用一系列工业工程的方法，如“5WlH”、“E 入口进入餐厅时，用餐盘或打包盒为同学们盛取 cRs”和“头脑风暴”等p】，提出初步的改善方案。 其所选择的饭菜。1l：30．12：00是下课高峰期， 2．1该食堂现状描述 此时由于服务人员的人数限制，最多开3个窗口 据考察，该食堂现在采用的是传统的服务流 六个排队队伍占用12个服务人员，窗口4空闲， 程——窗口服务式，这种服务流程布局模式如图1 窗口5有1名服务员为同学们免费加饭，免费汤 更斤示。 区有1位服务人员，面区有1名服务人员，另#1- 基金项目：国家自然科学基金7109040011171221，7127113 学生创新基金(JWCXSLl302，SI-L2013054，XJ2014098)资助。 作者简介：袁玉娇，硕士研究生，研究方向：工业工程李军祥，博士，副教授／博士后，硕士生导师，研究方向：工业工程管理。叶春明， 博士，教授，博士生导师，研究方向：工业工程。 105 Science V01．36No4 2014 幽上海管理科学ShanghaiManagement 第36卷第4期2014年8,EJ Aug 表1 现有方案的服务员服务的流程程序