职业道德和礼仪修养PPT.ppt

情景模拟： 1、请失业人员填表。 2、请失业人员参加再就业培训。 3、请退休人员参加社区组织的文体活动 如何面对情绪激动的客户 基本原则：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。 基本程序： 1、从倾听开始 2、?认同客户的感受 3、引导客户思绪 ??????? “何时”法提问 转移话题 间隙转折 给定限制 表示愿意提供帮助 4、解决问题 ?有效沟通的语言要求 1、多用请求式，避免使用命令式 2、多用肯定句，少用否问句 3、要采用先贬后褒法 请求式语句可以分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等” 疑问句：“您能稍微等一等吗?” 否定疑问句：“这个文件马上处理好了，您能等一下吗?” 有效沟通的语言要求 (1)多用请求式，避免使用命令式 请求式语句可以分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等” 疑问句：“您能稍微等一等吗?” 否定疑问句：“马上处理好了，您能等一下吗?” 一般说来，疑问句比肯定句更有打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出对顾客的尊重。 （2）多倾听，必要时重复对方的语言，加以确定信息。 （3）表示愿意提供帮助 ????“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 三、通过介绍亮出你的个人魅力 自我介绍5种形式 应酬式 工作式 交流式 礼仪式 问答式 自我介绍基本原则 繁简适宜 态度自然 语言得体 有一次，陈某到外省出差，住在五星级酒店。早晨起来散步，发现有一个人跟着我转，陈某说：“你跟着我转干吗?”他说：“你是陈某某教授吗？说：是。他说：陈教授，我看到你太高兴了，我全家都是你电视讲座的忠实观众。我老婆和我妈都爱看你的节目。我说：谢谢你们的支持。他又说：陈教授，说实话，见到你很高兴，昨天晚上还在看你的节目，没想到今天早晨就看到活的了。 一天一位朋友看到我，便问：老金你怎么脸色不大好？我说我最近比较累，晚上经常熬夜。你是不是胃不行吸收不好？一般胃不好，脸色就不好。我说我胃还行，比较能吃。那你肝呢？他不把你整死他难受! 四．注重交流沟通中的礼节 1.礼貌用语(十字) 2.适当称呼(尊称 谦称 敬称) 3.眼神交流(三个区域) 4.学会倾听(适当沉默 恰当反馈 谨慎插话) 巴顿尝汤 　　巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 　　“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 　　“可是，将军……”士兵正准备解释。 　　“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” 　　“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。 　　点评：只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！ 达石在一家品牌店看好一双皮鞋，但没有合适的号码，销售经理直说对不起，并询问了他的情况，详细作了记录。几天后天，这位经理带了同一型号不同版型的皮鞋坐车20公里，来到达石的办公室上门服务，并给打了95折。其效应非常明显，不但感动了达石，还打动了他的同事，拿来的几双鞋全销售出去了，并建立了良好的关系，一有他们认为合适的新款鞋就发来邮件。 以善待人 以情感人 以理服人 以利动人 * 职业道德和礼仪修养 坚持不懈的敬业精神 在杂交水稻研究的初期，他实在拿不出钱来买遮光器物，就用墨水把自己唯一的床单染黑来充当。袁隆平的老母亲经常看到儿子经常带着一身臭汗，两稀泥疲惫的回到家里， 有一次终于忍不住双眼发潮，泣不成声地说：“儿啊，你要干，妈知道也拉不住你。但毕竟一个人不该累死累活一辈子吧？” 弟弟也劝道：“二哥，我很赞成你这样坚持不懈的奋斗精神，但你已年逾花甲，怎么还跟那些二三十岁的年轻科技人员一起在泥巴田里打滚呢？你叫老人家看到怎么能不心痛！” 袁隆平回答说：“人生最大的幸福是能够心情舒畅地自己想干爱干的事业，对于我来说，下田实验，这是一种想要穷极大自然奥秘的无限乐趣。” 2004感动中国人物颁奖词：他是一位真正的耕耘者。当他还是一个乡村教师的时候，已经具有颠覆世界权威的胆识；当他名满天下的时候，却仍然只是专注于田畴。淡薄名利，一介农夫，播撒智慧，收获富足。他毕生的梦想，就是让所有人远离饥饿。喜看稻菽千重浪，