建设烟草商业企业服务标准初探.pdfVIP

财经纵横 CAI JING ZONG HENG 建设烟草商业企业服务标准初探 / ■文 陈劲 摘 要 为了最大程度地消除服务的易变性对服务水平和零售客户感知的影响，有必要对为零售客 户提供的各种服务项目、服务内容和服务程序进行体系化和层次化，使客户更便捷地获得所需的服 务。本文从规范服务内容、提高服务针对性、建立服务创新体系、打造服务品牌等方面，探讨如何建立 服务标准，培育服务文化，创造服务风景，唱响服务品牌，从而使服务标准成为企业文化和经营管理的 核心内容，成为健全卷烟零售网络、完善上下游供应链的桥梁和纽带，并逐步建设成为行业和社会的 知名服务品牌。 关键词 标准化服务 差异化服务 服务创新 服务品牌 服务标准是以服务活动作为标准化对象，通过对服务标 表1 准的制定和实施，对标准化原则和方法的运用，达到服务质量 项目 服务内容 责任部门 目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服 货源供应 以市场需求为导向，精心购进适销对路的卷烟投 采供部、品 服务 放市场，满足消费者的需求。 牌部、客服 务的过程。烟草行业开展服务标准化工作，有利于规范卷烟 中心 市场秩序，提高零售客户满意度，增强烟草商业企业核心竞争 订货服务 为零售户提供电话订货、手机订货、网上配货等多 订单部、客 力，为打造服务品牌提供有力的技术支撑。 种获取订单的方式，满足客户需求。 服中心 质量管理八项原则的核心是以顾客为关注焦点，而追求 送货服务 对客户订购的卷烟，及时送货上门，并推行“到货 物流中心、 零售客户满意是烟草企业最根本的服务宗旨。卷烟企业的经 确认”制度。 转送站 营活动，只有通过卷烟零售户才能最终作用于消费者，烟草行 日常拜访 通过客户经理上门走访，了解客户，帮助客户，实 客服中心 服务 施客户服务和管理。 业的经济效益和卷烟作为商品的价值，也唯有通过零售户的 专卖支持 为零售户免费发放《客户服务指南》、《办证指南》 专卖稽查支 经营活动才得以最终实现。因此，卷烟流通企业能否为卷烟 服务 等宣传资料，对社会群众进行烟草专卖法规、真假 队、专卖所 供应链创造增值，关键就在于是否拥有良好的客户服务能力。 烟识别知识的宣传。 下面，笔者从规范服务内容、提高服务针对性、建立服务创新 基础信息 对零售户进行调查摸底和研究，加强客户信息系 客服中心、 体系、打造服务品牌等方面，探讨如何建立服务标准，培育服 服务 统建设，建立客户信息档案，为精准营销提供数据 专卖所、转 和信息支撑。 送站 务文化，创造服务风景，唱响服务品牌，从而提升烟草企业服 咨询投诉 把解决投诉的及时性和有效性作为重点，设立免 督察中心 务质量这一核心竞争能力，推动批零双方形成利益共同体，形 服务 费客户投诉专线、服务热线，强化对客户投诉工作 成真正的合作伙伴关系。