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利用新技术提高语音催缴电费成功率 杜亮 (鞍山供电公司 ) 摘要：语音催费系统扮演一个自动话务员的角色，将用户定义好的行为和数据变成相应的语音行动，以达到 自动对欠费用户进行催缴电费。它可以完成预先定义好的任务，拨通用户电话后，自动播报该用户的帐号、欠 费金额(余额)；也可在繁忙等待时或无人值守时代替工作人员向用户播报事前编辑好的语音，这样可以减轻 话务员的负担或部分取代话务员的工作，提高客户的满意度，同时提高了企业的形象。 关键词：语音；满意度 1 引言 辑好的语音，这样可以减轻话务员的负担或部分取代 话务员的工作，提高客户的满意度，同时提高了供 鞍山供电公司自1996年提出“让全市人民满意， 电企业的形象。 站行风建设排头”以来，在技术支持系统方面投入大 量资金和人力，也取得了一定成果。但是在成绩的背 2 现状调查 后，我们也不能不看到我公司在供电服务质量方面还 有不尽人意的地方，这主要表现在电费催缴方式上。 2．1鞍山供电公司始建于1919年，是辽宁省电 多年以来，我公司电费催缴一直沿袭老的方式， 力有限公司所属的大型供电企业。供电区域9252平 即上门催费和下发催费通知单。这种老的催费方式存 方公里，市内供电户数70万。目前为此，鞍山供 在着敲门声音大了，用户不满意，说：干扰生活影响 电公司共有陈欠电费800万元。其中2003年陈欠电 休息；敲门声音小了，用户又说没听见，不给开门。 费130万元。仅铁东供电公司欠电费户数就有14326 实现不了催费目的。就这敲门声音的大小(既催费工 户，欠电费额为35．55万元。而且，因多种原因， 作的难题)，一直困绕我公司行风建设的满意度。同 每月需对其进行催费的用户逐渐增多。 时，这种老的催费方式还存在着用户不能及时看到通 2．2鞍山市区共有用电户70万。每月有60％的 知单等诸多弊端，与先进快捷的时代显得有些格格不 用户需要对其进行提醒电费催缴服务。现阶段各供电 入。 支局的提醒电费催缴服务的方式主要为上门催费和下 2004年营业MIS系统升级改造期间造成用户欠费 发催费通知单。老的催费方式存在着影响用户休息及 现象较2003年同期增多，大大影响回收率。在这一 用户不能及时看到通知单等诸多弊端。同时，用户 趋势下，客户服务中心技术人员继开发了客户服务中 也强烈要求第一时间得到交费提醒。 心系统后(该系统于2002年被省科委和省公司授予当 由于催费人员与用户存在着服务态度方面的纠 年科技进步一、二等奖)，2004年又成功开发了电话纷，不易判断谁是谁非，催费人员也要求通过技术 语音提醒催缴电费系统。该系统的实现，解决了鞍山 支持系统减少或者杜绝与用户直接接触。 供电公司多年催费难的问题，不仅提高了用户的满意 2．3营业数据库中存在用户电话的数据表，在 度，而且提高企业的电费回收率。 70万的用电户中存在登记电话的有20余万。但是大 说到底，语音催费系统实际上就是扮演一个自动 多电话重复，在不影响正确的电话资料的前题下， 话务员的角色，将用户定义好的行为和数据变成相应 对重复电话的清理工作是一块难题。同时需要搜集新 的语音行动，以达到自动对欠费用户进行催缴电费。 的用户电话信息。 它可以完成预先定义好的任务，拨通用户电话后，自